MEETME-SERVICE- OG SUPPORT-LEVEL-AFTALE

MEETME-SERVICE- OG SUPPORT-LEVEL-AFTALE

MEETME-SERVICE- OG SUPPORT-LEVEL-AFTALE

Denne service-level-aftale og supportforpligtelse (herefter »SLA«) regulerer tilgængelighedsforpligtelsen og supportbetingelserne for den digitale tjeneste, der leveres via mobilapplikationen »MeetMe« (herefter »applikationen«) og tilbydes af FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (»FERMAX«).

Denne SLA skal læses i sammenhæng med appens brugsbetingelser (herefter »brugsbetingelserne«).

  1. DEFINITIONER

I denne SLA har nedenstående udtryk følgende betydning:

  1. a) Servicetid (SH): den periode, hvor tilgængeligheden måles. Medmindre andet er angivet, gælder servicetiden på månedsbasis (pr. kalendermåned).
  2. b) Tilgængelighed / Tilgængelig: den tilstand, hvor den infrastruktur, der er nødvendig for levering af den digitale tjeneste, er klar til brug og muliggør brugen heraf. Graden af tilgængelighed i en bestemt periode beregnes ved hjælp af følgende formel:

Grad af tilgængelighed (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Teoretiske timer, hvor den digitale tjeneste skal være tilgængelig baseret på antallet af dage i måneden (f.eks. 720 timer i en 30-dages måned)

PD = Tilladt nedetid

DT = Nedetid

  1. c) App: mobilapplikation, via hvilken den digitale tjeneste leveres. Den specifikke MeetMe-teknologi, der er omfattet af denne SLA, er nærmere beskrevet i brugsbetingelserne.
  2. d) Nedetid: betegner den periode inden for de aftalte servicetider, hvor den digitale tjeneste ikke er tilgængelig (undtagen tilladt nedetid). Nedetiden beregnes fra det tidspunkt, hvor den manglende tilgængelighed rapporteres, indtil den digitale tjeneste igen er tilgængelig. Ved fastsættelsen af tilgængelighedsgraden i henhold til formlen i afsnit 1(b) omfatter nedetiden ikke nedetid, der direkte eller indirekte skyldes en undtagelse i henhold til serviceforpligtelsen (se afsnit 4).
  3. e) Hændelse: en begivenhed, der påvirker brugen af den digitale tjeneste og rapporteres af brugeren via de dertil beregnede supportkanaler.
  4. f) Tilladt nedetid: betegner den nedetid, der skyldes en af følgende omstændigheder:
  5. Planlagte vedligeholdelsesarbejder, som brugeren er blevet informeret om på statussiden eller via andre notifikationskanaler, som Fermax bruger til at kontakte brugerne.
  6. Anden nedetid, der skyldes en anmodning fra brugeren.
  7. g) Service Level Commitment: har den betydning, der er fastlagt i afsnit 3.
  8. h) Opdateringer: betegner en patch, en rettelse eller en anden ændring eller tilføjelse til applikationssoftwaren med henblik på vedligeholdelse, fejlretning og mindre forbedringer af applikationssoftwaren.
  9. i) Opgraderinger: betegner en version af applikationssoftwaren, der indeholder væsentlige forbedringer, nye features eller funktioner.

Medmindre andet er angivet i denne SLA eller fremgår af karakteren af en bestemmelse i denne SLA, har alle andre termer med store bogstaver den betydning, der er tildelt dem i brugsbetingelserne.

  1. GENERELT

2.1. Denne SLA fastlægger serviceniveauaftalen og supportydelserne for applikationen; derfor er de ydelser, der er beskrevet i denne SLA, begrænset til MeetMe, som beskrevet i brugsbetingelserne. Fermax kan benytte en tredjepartsudbyder til at levere de heri beskrevne tjenester.

2.2. Denne SLA gælder kun i forbindelse med applikationens brugsbetingelser og træder først i kraft, når brugeren har accepteret disse brugsbetingelser under registreringsprocessen i applikationen.

2.3. For klarhedens skyld fastslås det hermed, at de supportydelser, der er fastsat i denne SLA, udelukkende leveres til brugere af applikationen.

  1. FORPLIGTELSE TIL TJENESTEKVALITET

3.1. Fermax træffer passende tekniske supportforanstaltninger for at opnå en tilgængelighed på mindst 90 % for hver kalendermåned.

3.2. Fermax kan udføre vedligeholdelsesarbejde eller andre tjenester inden for den tilladte nedetid. Fermax vil udføre disse indgreb straks og på en måde, der begrænser eventuelle forstyrrelser til et minimum. Fermax vil, så vidt muligt og med rimeligt varsel, meddele den forventede dato og det forventede tidspunkt for vedligeholdelsesarbejde, inden der udføres foranstaltninger, der påvirker tilgængeligheden.

3.3. Fermax vil gøre en rimelig indsats for at afhjælpe eventuelle overtrædelser af Service Level Agreement. En overtrædelse af de i SLA fastsatte serviceniveauer berettiger ikke brugeren til hel eller delvis refusion af de betalte gebyrer eller til yderligere økonomisk kompensation, uanset de i selve SLA fastsatte korrigeringsmekanismer eller forbedringsforanstaltninger.

  1. UNDTAGELSER FRA SERVICE-LEVEL-AGREEMENTET

Fermax er ikke ansvarlig for overtrædelser af service-level-aftalen, for utilgængelighed, suspension eller ophør af den digitale tjeneste samt for andre ydelsesproblemer i forbindelse med disse tjenester, forudsat at disse kan tilskrives:

  1. a) omstændigheder, der ligger uden for Fermax' kontrol, herunder:

. Enhver omstændighed uden for Fermax' ansvarsområde i forbindelse med den digitale tjeneste, såsom svigt i kommunikationssystemer eller -tjenester eller i udstyr (herunder software), der leveres af tredjeparter, og for hvilke Fermax ikke har påtaget sig noget specifikt ansvar. Især ethvert tab af netdækning på brugerens mobilenhed, svingninger i signalstyrken på brugerens mobilenhed eller utilgængelighed af det mobilnetværk, som mobilenheden er forbundet til; problemer med internetforbindelsen til det lokale netværk for IP-video-dørtelefonsystemet; eller problemer med netværksinfrastrukturen for IP-video-dørtelefonsystemet.

.Enhver manglende overholdelse af følgende forpligtelser/anbefalinger fra brugerens side:

Anvendelse af de nødvendige konfigurationer.

Brug af understøttede platforme.

Overholdelse af retningslinjerne for acceptabel brug.

Brug af Fermax-teknologien på en måde, der er forenelig med dens egenskaber og funktioner (f.eks. brug af opdaterede versioner af appen og de mobile operativsystemer).

Brug af opkaldsvidereformidlingsplatformen med ikke-FERMAX-produkter

Brug af opkaldsvidereformidlingsplatformen til at forbinde FERMAX-enheder via andre konfigurationer end dem, der er fastlagt, dokumenteret eller understøttet af FERMAX.

.Hardware- eller softwareproblemer, der berører brugeren eller tredjeparter, herunder brugerens mobilenhed.

.Alle omstændigheder, der kan tilskrives brugeren, herunder udviklinger, tilpasninger, software, udstyr, data eller andre teknologier, der tilhører en bruger.

.Handlinger fra tredjeparter, der er involveret i leveringen af den digitale tjeneste, forudsat at disse handlinger ligger uden for Fermax' kontrol.

.Omstændigheder, der skyldes vira, orme, beskadigede filer, trojanske heste eller andre ondsindede, skadelige eller forstyrrende elementer eller sikkerhedshændelser (herunder overbelastningsangreb eller DDoS-angreb), forudsat at Fermax har implementeret de aftalte sikkerhedsforanstaltninger eller, i mangel heraf, foranstaltninger, der overholder almindeligt anerkendte industristandarder.

.Begivenheder af højere magt.

.Brugerens overtrædelser af brugsbetingelserne eller denne SLA.

  1. b) Planlagte vedligeholdelsesarbejder eller andre tjenester, der er annonceret på forhånd i henhold til brugsbetingelserne eller denne SLA.
  2. c) Akutte vedligeholdelsesarbejder (uanset om de er annonceret eller ej), der er nødvendige for at afhjælpe sikkerhedshuller eller andre alvorlige og presserende problemer.
  3. d) Brug af software eller tjenester i testtilstand.
  4. e) Foranstaltninger truffet af statslige eller retshåndhævende myndigheder.
  5. f) Suspension eller ophævelse af brugerens ret til at benytte den digitale tjeneste i henhold til brugsbetingelserne eller denne SLA.
  6. OPDATERINGER OG FORBEDRINGER

5.1. Denne SLA giver brugeren mulighed for at modtage opdateringer og forbedringer af applikationen, som Fermax stiller til rådighed for offentligheden. Følgelig gælder brugsbetingelserne og denne SLA i lige høj grad for sådanne opdateringer eller forbedringer.

5.2. Enhver opdatering af applikationen, som Fermax stiller til rådighed, leveres til brugeren uden yderligere omkostninger (uden at dette berører Fermax' ret til at modtage betaling for det faktiske abonnement på funktioner eller forbedringer, der eventuelt aktiveres som følge af enhver opdatering af applikationen).

5.3. Fermax tilbyder support til, at opdateringer af applikationen fungerer korrekt på versioner af iOS-operativsystemer, der er udgivet op til to (2) år før det løbende år, samt på Android-versioner, der er udgivet op til fire (4) år før det løbende år; alle andre versioner er udelukket fra support (på grund af producentens egen forældelsespolitik).

  1. SUPPORT

Fermax tilbyder support vedrørende brugen af appen i henhold til den supportproces, der er beskrevet på hjemmesiden https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Supportcentret er tilgængeligt i åbningstiden (CET) fra mandag til fredag, undtagen på helligdage, i henhold til den vedlagte tabel. Supportcentret bruger en helpdesk-platform til at registrere detaljerne om det problem, som brugeren har rapporteret.

E-mail-support

* Undtagen lørdage, søndage og helligdage. Mandag til torsdag: kl. 9.00 til 18.00.

Fredag: kl. 9.00 til 15.00.

E-mail: support.meetme@fermax.com

  1. FEJLBEHANDLING

7.1. Hvis en hændelse falder ind under Fermax' ansvarsområde, klassificeres den i henhold til følgende tabel:

Alvorlighed: Kritisk

Funktioner:

Login

Audio/video

Opkaldsnotifikation

Autoon

Døråbning

Nummerpladeregistrering Cybersikkerhed

Beskrivelse: Hændelsen medfører et fuldstændigt tab af adgang til appen eller kritiske forstyrrelser af dens kernefunktioner, hvilket forringer den normale brug af tjenesten for en betydelig del af den samlede aktive brugerbase

Alvorlighed: Alvorlig

Funktioner:

Ikke væsentlige (widgets, genveje, aktivering af hjælperelæer, aktivering af elevatorstyring, kameraskift, concierge-opkald, skærmrotation, personalisering, indstillinger, ændring eller gendannelse af adgangskode osv.)

Beskrivelse: Selvom antallet af berørte brugere er højt i forhold til den samlede aktive brugerbase, er de påvirkede funktioner med driftsforstyrrelser ikke væsentlige, mens appens kernefunktionalitet forbliver upåvirket.

Alvorlighed: Moderat

Funktioner: Væsentlige og ikke-væsentlige

Beskrivelse: Væsentlige eller ikke-væsentlige funktioner er berørt hos en lille procentdel af de aktive brugere, eller der er tale om en ydelsesforringelse uden væsentligt tab af funktionalitet.

Alvorlighed: Lav

Funktioner: Væsentlige og ikke-væsentlige

Beskrivelse: Hændelsen er ikke udbredt og er begrænset til enkelttilfælde, der vedrører bestemte enheder, modeller eller versioner af operativsystemet, mens resten af den aktive brugerbase fortsætter uden forstyrrelser.

Fermax vil efter eget skøn prioritere hændelser i henhold til disse definitioner.

7.2. Fermax vil gøre en rimelig indsats for at informere brugerne om den konstaterede hændelse, hvor informationen så vidt muligt opdeles efter berørte brugere.

  1. LØBETID OG OPSIGELSE

8.1. De forpligtelser, som Fermax har påtaget sig i henhold til denne SLA, forbliver i kraft for hver bruger, så længe denne bevarer sin status som registreret bruger af applikationen. Tab af denne status, uanset årsagen, medfører automatisk ophør af de forpligtelser vedrørende teknisk support, der er fastsat i SLA'en, uden at dette giver anledning til erstatningskrav til fordel for brugeren.

Dato for opdatering:30. juni 2026