MEETME-SERVICE- UND SUPPORT-LEVEL-VEREINBARUNG

Diese Service-Level-Vereinbarung und Support-Verpflichtung (die „SLA“) regelt die Verfügbarkeitsverpflichtung und die Supportbedingungen für den digitalen Dienst, der über die mobile Anwendung „MeetMe“ (die „Anwendung“) bereitgestellt und von FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. („FERMAX“) angeboten wird.

Dieses SLA ist in Verbindung mit den Nutzungsbedingungen der App (die „Nutzungsbedingungen“) zu lesen.

  1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

Für die Zwecke dieses SLA haben die nachstehend aufgeführten Begriffe folgende Bedeutung:

  1. a) Servicezeiten (SH): der Zeitraum, in dem die Verfügbarkeit gemessen wird. Sofern nicht anders angegeben, gelten die Servicezeiten monatlich (pro Kalendermonat).
  2. b) Verfügbarkeit / Verfügbar: der Zustand, in dem die für die Bereitstellung des digitalen Dienstes erforderliche Infrastruktur betriebsbereit ist und dessen Nutzung ermöglicht. Der Grad der Verfügbarkeit während eines bestimmten Zeitraums wird anhand der folgenden Formel berechnet:

Grad der Verfügbarkeit (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Theoretische Stunden, während derer der digitale Dienst auf der Grundlage der Anzahl der Tage im Monat verfügbar sein muss (z. B. bei einem 30-Tage-Monat 720 Stunden)

PD = Zulässige Ausfallzeit

DT = Ausfallzeit

  1. c) Anwendung: mobile Anwendung, über die der digitale Dienst bereitgestellt wird. Die spezifische MeetMe-Technologie, die unter diese SLA fällt, ist in den Nutzungsbedingungen näher beschrieben.
  2. d) Ausfallzeit: bezeichnet den Zeitraum innerhalb der vereinbarten Servicezeiten, in dem der digitale Dienst nicht verfügbar ist (ausgenommen zulässige Ausfallzeit). Die Ausfallzeit wird ab dem Zeitpunkt berechnet, zu dem die mangelnde Verfügbarkeit gemeldet wird, bis der digitale Dienst wieder verfügbar ist. Bei der Bestimmung des Verfügbarkeitsgrades gemäß der Formel in Abschnitt 1(b) umfasst die Ausfallzeit keine Ausfallzeiten, die direkt oder indirekt aus einem Ausschluss gemäß der Serviceverpflichtung resultieren (siehe Abschnitt 4).
  3. e) Vorfall: ein Ereignis, das die Nutzung des digitalen Dienstes beeinträchtigt und vom Nutzer über die dafür vorgesehenen Supportkanäle gemeldet wird.
  4. f) Zulässige Ausfallzeit: bezeichnet die Ausfallzeit, die sich aus einem der folgenden Umstände ergibt:
  5. Geplante Wartungsarbeiten, über die der Nutzer auf der Statusseite oder über andere von Fermax zur Kontaktaufnahme mit Nutzern verwendete Benachrichtigungskanäle informiert wurde.
  6. Sonstige Ausfallzeiten, die auf eine Anfrage des Nutzers zurückzuführen sind.
  7. g) Service Level Commitment: hat die in Abschnitt 3 festgelegte Bedeutung.
  8. h) Updates: bezeichnet einen Patch, einen Fix oder eine sonstige Änderung oder Ergänzung der Anwendungssoftware zum Zwecke der Wartung, Fehlerbehebung und geringfügiger Verbesserungen der Anwendungssoftware.
  9. i) Upgrades: bezeichnet eine Version der Anwendungssoftware, die wesentliche Verbesserungen, neue Features oder Funktionen enthält.

Sofern in diesem SLA nicht anders angegeben oder aus der Natur einer Bestimmung dieses SLA hervorgeht, haben alle anderen großgeschriebenen Begriffe die ihnen in den Nutzungsbedingungen zugewiesene Bedeutung.

  1. ALLGEMEINES

2.1. Dieses SLA legt die Service Level Agreement und die Supportleistungen für die Anwendung fest; daher beschränken sich die in diesem SLA dargelegten Leistungen auf MeetMe, wie in den Nutzungsbedingungen beschrieben. Fermax kann zur Erbringung der hierin beschriebenen Dienstleistungen auf einen Drittanbieter zurückgreifen.

2.2. Diese SLA gilt nur in Verbindung mit den Nutzungsbedingungen der Anwendung und tritt erst in Kraft, wenn der Nutzer diese Nutzungsbedingungen während des Registrierungsprozesses in der Anwendung akzeptiert hat.

2.3. Der Klarheit halber wird hiermit festgelegt, dass die in dieser SLA vorgesehenen Supportleistungen ausschließlich für Nutzer der Anwendung erbracht werden.

  1. VERPFLICHTUNG ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

3.1. Fermax unternimmt angemessene technische Supportmaßnahmen, um für jeden Kalendermonat eine Verfügbarkeit von mindestens neunzig Prozent (90 %) zu erreichen.

3.2. Fermax kann innerhalb der zulässigen Ausfallzeit Wartungsarbeiten oder andere Dienstleistungen durchführen. Fermax wird diese Eingriffe unverzüglich und in einer Weise durchführen, die etwaige Störungen auf ein Minimum beschränkt. Fermax wird, soweit möglich und mit angemessener Vorankündigung, das voraussichtliche Datum und die voraussichtliche Uhrzeit von Wartungsarbeiten mitteilen, bevor Maßnahmen durchgeführt werden, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen.

3.3. Fermax wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um etwaige Verstöße gegen die Service Level Agreement zu beheben. Ein Verstoß gegen die in der SLA festgelegten Service-Levels berechtigt den Nutzer nicht zu einer vollständigen oder teilweisen Rückerstattung der gezahlten Gebühren oder zu einer zusätzlichen finanziellen Entschädigung, unbeschadet der in der SLA selbst vorgesehenen Korrekturmechanismen oder Verbesserungsmaßnahmen.

  1. AUSSCHLÜSSE VOM SERVICE-LEVEL-AGREEMENT

Fermax haftet nicht für Verstöße gegen das Service-Level-Agreement, für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung des digitalen Dienstes sowie für sonstige Leistungsprobleme im Zusammenhang mit diesen Diensten, sofern diese zurückzuführen sind auf:

  1. a) Umstände, die außerhalb der Kontrolle von Fermax liegen, einschließlich:

. Jegliche Umstände außerhalb des Verantwortungsbereichs von Fermax in Bezug auf den digitalen Dienst, wie z. B. Ausfälle von Kommunikationssystemen oder -diensten oder von Geräten (einschließlich Software), die von Dritten bereitgestellt werden und für die Fermax keine spezifische Verantwortung übernommen hat. Insbesondere jeglicher Verlust der Netzabdeckung auf dem Mobilgerät des Nutzers, Schwankungen der Signalstärke auf dem Mobilgerät des Nutzers oder die Nichtverfügbarkeit des Mobilfunknetzes, mit dem das Mobilgerät verbunden ist; Probleme mit der Internetverbindung zum lokalen Netzwerk des IP-Video-Türsprechanlagensystems; oder Probleme mit der Netzwerkinfrastruktur des IP-Video-Türsprechanlagensystems.

.Jegliche Nichteinhaltung der folgenden Verpflichtungen/Empfehlungen seitens des Nutzers:

Anwendung der erforderlichen Konfigurationen.

Verwendung unterstützter Plattformen.

 Einhaltung der Richtlinien zur akzeptablen Nutzung.

Nutzung der Fermax-Technologie in einer Weise, die mit deren Merkmalen und Funktionen vereinbar ist (z. B. Verwendung aktualisierter Versionen der App und der mobilen Betriebssysteme).

Nutzung der Anrufweiterleitungsplattform mit Nicht-FERMAX-Produkten

Nutzung der Anrufweiterleitungsplattform zur Verbindung von FERMAX-Geräten über andere Konfigurationen als die von FERMAX festgelegten, dokumentierten oder unterstützten.

.Hardware- oder Softwareprobleme, die den Nutzer oder Dritte betreffen, einschließlich des Mobilgeräts des Nutzers.

.Jegliche Umstände, die dem Nutzer zuzurechnen sind, einschließlich Entwicklungen, Anpassungen, Software, Ausrüstung, Daten oder anderer Technologien, die einem Nutzer gehören.

.Handlungen von Drittanbietern, die an der Bereitstellung des digitalen Dienstes beteiligt sind, sofern diese Handlungen außerhalb der Kontrolle von Fermax liegen.

.Umstände, die auf Viren, Würmer, beschädigte Dateien, Trojaner oder andere bösartige, schädliche oder störende Elemente oder Sicherheitsvorfälle (einschließlich Lastangriffe oder DDoS-Angriffe) zurückzuführen sind, vorausgesetzt, Fermax hat die vereinbarten Sicherheitsmaßnahmen oder, in deren Fehlen, Maßnahmen umgesetzt, die den allgemein anerkannten Industriestandards entsprechen.

.Ereignisse höherer Gewalt.

.Verstöße des Nutzers gegen die Nutzungsbedingungen oder diese SLA.

  1. b) Geplante Wartungsarbeiten oder sonstige im Voraus gemäß den Nutzungsbedingungen oder dieser SLA angekündigte Dienstleistungen.
  2. c) Notfallwartungsarbeiten (unabhängig davon, ob angekündigt oder nicht), die zur Behebung von Sicherheitslücken oder anderen schwerwiegenden und dringenden Problemen erforderlich sind.
  3. d) Nutzung von Software oder Diensten im Testmodus.
  4. e) Maßnahmen von Regierungs- oder Strafverfolgungsbehörden.
  5. f) Aussetzung oder Beendigung des Rechts des Nutzers auf Nutzung des digitalen Dienstes gemäß den Nutzungsbedingungen oder dem SLA.
  6. AKTUALISIERUNGEN UND VERBESSERUNGEN

5.1. Dieses SLA ermöglicht es dem Nutzer, Aktualisierungen und Verbesserungen der Anwendung zu erhalten, die Fermax der Öffentlichkeit zur Verfügung stellt. Folglich gelten die Nutzungsbedingungen und dieses SLA gleichermaßen für solche Aktualisierungen oder Verbesserungen.

5.2. Jede von Fermax zur Verfügung gestellte Aktualisierung der Anwendung wird dem Nutzer ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt (unbeschadet des Rechts von Fermax, eine Zahlung für das tatsächliche Abonnement von Funktionen oder Verbesserungen zu erhalten, die gegebenenfalls infolge jeder Aktualisierung der Anwendung freigeschaltet werden).

5.3. Fermax bietet Support für das ordnungsgemäße Funktionieren von Aktualisierungen der Anwendung für Versionen von iOS-Betriebssystemen, die bis zu zwei (2) Jahre vor dem laufenden Jahr veröffentlicht wurden, sowie für Android-Versionen, die bis zu vier (4) Jahre vor dem laufenden Jahr veröffentlicht wurden; alle anderen Versionen sind vom Support ausgeschlossen (aufgrund der herstellereigenen Veralterungsrichtlinie).

  1. SUPPORT

 

Fermax bietet Support bezüglich der Bedienung der App gemäß dem auf der Website https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax beschriebenen Support-Prozess an.

Das Support-Center ist während der Geschäftszeiten (MEZ) von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen, gemäß der beigefügten Tabelle erreichbar. Das Support-Center nutzt eine Helpdesk-Plattform, um die Details des vom Nutzer gemeldeten Problems zu erfassen.

E-Mail-Support

* Außer samstags, sonntags und an Feiertagen. Montag bis Donnerstag: 9.00 bis 18.00 Uhr.

Freitag: 9.00 bis 15.00 Uhr.

E-Mail: support.meetme@fermax.com

  1. STÖRUNGSBEHANDLUNG

7.1. Falls ein Vorfall in den Zuständigkeitsbereich von Fermax fällt, wird er gemäß der folgenden Tabelle klassifiziert:

Schweregrad: Kritisch

Funktionen:

Anmeldung

Audio/Video

Anrufbenachrichtigung

Autoon

Türöffnung

Kennzeichenregistrierung Cybersicherheit

Beschreibung: Der Vorfall führt zu einem vollständigen Verlust des Zugriffs auf die App oder zu kritischen Störungen ihrer Kernfunktionen, wodurch die normale Nutzung des Dienstes für einen erheblichen Teil der gesamten aktiven Nutzerbasis beeinträchtigt wird

Schweregrad: Schwerwiegend

Funktionen:

Nicht wesentlich (Widgets, Verknüpfungen, Aktivierung von Hilfsrelais, Aktivierung der Aufzugssteuerung, Kameraumschaltung, Concierge-Anruf, Bildschirmdrehung, Personalisierung, Einstellungen, Passwortänderung oder -wiederherstellung usw.)

Beschreibung: Obwohl die Anzahl der betroffenen Nutzer im Verhältnis zur gesamten aktiven Nutzerbasis hoch ist, sind die beeinträchtigten Funktionen mit Betriebsunterbrechungen nicht wesentlich, während die Kernfunktionalität der App unbeeinträchtigt bleibt.

 

Schweregrad: Mittel

Funktionen: Wesentliche und nicht wesentliche

Beschreibung: Wesentliche oder nicht wesentliche Funktionen sind bei einem kleinen Prozentsatz der aktiven Nutzer betroffen, oder es liegt eine Leistungsminderung ohne wesentlichen Funktionsverlust vor.

Schweregrad: Gering

Funktionen: Wesentliche und nicht wesentliche

Beschreibung: Der Vorfall ist nicht weit verbreitet und beschränkt sich auf Einzelfälle, die bestimmte Geräte, Modelle oder Versionen des Betriebssystems betreffen, während der Rest der aktiven Nutzerbasis ohne Beeinträchtigungen weiterarbeitet.

Fermax wird nach eigenem Ermessen Vorfälle gemäß diesen Definitionen priorisieren.

7.2. Fermax wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Nutzer über den festgestellten Vorfall zu informieren, wobei die Informationen nach Möglichkeit nach betroffenen Nutzern aufgeschlüsselt werden.

  1. LAUFZEIT UND KÜNDIGUNG

8.1. Die von Fermax im Rahmen dieses SLA eingegangenen Verpflichtungen bleiben für jeden Nutzer so lange in Kraft, wie dieser seinen Status als registrierter Nutzer der Anwendung behält. Der Verlust dieses Status, aus welchem Grund auch immer, führt zur automatischen Beendigung der im SLA festgelegten Verpflichtungen zum technischen Support, ohne dass dies einen Anspruch auf Entschädigung zugunsten des Nutzers begründet.

Datum der Aktualisierung: 1. Juli 2026