ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE ET D'ASSISTANCE MEETME

Conditions d'utilisation de MeetMe

Le présent accord de niveau de service et d'assistance (le « SLA ») régit les engagements en matière de disponibilité et les conditions d'assistance pour le service numérique fourni via l'application mobile « MeetMe » (l'« Application ») et proposé par FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (« FERMAX »).

Le présent SLA doit être lu conjointement avec les conditions d'utilisation de l'application (les « Conditions d'utilisation »).

  1. DÉFINITIONS

Aux fins du présent SLA, les termes énumérés ci-dessous ont la signification suivante :

  1. a) Heures de service (SH) : la période pendant laquelle la disponibilité est mesurée. Sauf indication contraire, les heures de service s’entendent sur une base mensuelle (par mois civil).
  2. b) Disponibilité / Disponible : l’état dans lequel l’infrastructure nécessaire à la fourniture du service numérique est opérationnelle et permet son utilisation. Le taux de disponibilité sur une période donnée est calculé à l’aide de la formule suivante :

Taux de disponibilité (%) : ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Heures théoriques pendant lesquelles le service numérique doit être disponible sur la base du nombre de jours dans le mois (par exemple, 720 heures pour un mois de 30 jours)

PD = Temps d'indisponibilité admissible

DT = Temps d'indisponibilité

  1. c) Application : application mobile via laquelle le service numérique est fourni. La technologie MeetMe spécifique couverte par le présent SLA est décrite plus en détail dans les conditions d’utilisation.
  2. d) Temps d’indisponibilité : désigne la période, pendant les heures de service convenues, durant laquelle le service numérique n’est pas disponible (à l’exception du temps d’indisponibilité autorisé). Le temps d’indisponibilité est calculé à partir du moment où l’indisponibilité est signalée jusqu’à ce que le service numérique soit à nouveau disponible. Lors de la détermination du taux de disponibilité selon la formule de la section 1(b), le temps d'indisponibilité n'inclut pas les temps d'indisponibilité résultant directement ou indirectement d'une exclusion prévue dans l'engagement de service (voir section 4).
  3. e) Incident : événement qui affecte l'utilisation du service numérique et qui est signalé par l'utilisateur via les canaux d'assistance prévus à cet effet.
  4. f) Temps d'indisponibilité admissible : désigne le temps d'indisponibilité résultant de l'une des circonstances suivantes :
  5. Travaux de maintenance planifiés dont l'utilisateur a été informé sur la page d'état ou via d'autres canaux de notification utilisés par Fermax pour communiquer avec les utilisateurs.
  6. Autres temps d'indisponibilité résultant d'une demande de l'utilisateur.
  7. g) Engagement de niveau de service : a la signification définie à la section 3.
  8. h) Mises à jour : désigne un correctif, une correction ou toute autre modification ou ajout au logiciel d'application à des fins de maintenance, de dépannage et d'améliorations mineures du logiciel d'application.
  9. i) Mises à niveau : désigne une version du logiciel d'application qui contient des améliorations substantielles, de nouvelles fonctionnalités ou fonctions.

Sauf indication contraire dans le présent SLA ou si la nature d'une disposition du présent SLA l'exige, tous les autres termes en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans les conditions d'utilisation.

  1. GÉNÉRALITÉS

2.1. Le présent SLA définit les niveaux de service et les prestations d'assistance pour l'application ; par conséquent, les prestations décrites dans le présent SLA se limitent à MeetMe, tel que décrit dans les conditions d'utilisation. Fermax peut faire appel à un prestataire tiers pour fournir les services décrits dans le présent document.

2.2. Le présent SLA s'applique uniquement en liaison avec les conditions d'utilisation de l'application et n'entre en vigueur qu'une fois que l'utilisateur a accepté ces conditions d'utilisation au cours du processus d'inscription dans l'application.

2.3. Par souci de clarté, il est précisé par la présente que les services d'assistance prévus dans le présent SLA sont fournis exclusivement aux utilisateurs de l'application.

  1. ENGAGEMENT EN MATIÈRE DE QUALITÉ DE SERVICE

3.1. Fermax prend les mesures d'assistance technique appropriées pour atteindre une disponibilité d'au moins quatre-vingt-dix pour cent (90 %) pour chaque mois civil.

3.2. Fermax peut effectuer des travaux de maintenance ou d’autres prestations de service pendant le temps d’indisponibilité autorisé. Fermax effectuera ces interventions sans délai et de manière à limiter au minimum les éventuelles perturbations. Dans la mesure du possible et moyennant un préavis raisonnable, Fermax communiquera la date et l’heure prévues des travaux de maintenance avant de mettre en œuvre des mesures susceptibles d’affecter la disponibilité.

3.3. Fermax mettra en œuvre tous les efforts raisonnables pour remédier à toute violation du Contrat de niveau de service. Une violation des niveaux de service définis dans le SLA ne donne pas droit à l'utilisateur à un remboursement total ou partiel des frais payés ni à une indemnisation financière supplémentaire, sans préjudice des mécanismes de correction ou des mesures d'amélioration prévus dans le SLA lui-même.

  1. EXCLUSIONS DU CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE

Fermax n'est pas responsable des violations du contrat de niveau de service, de l'indisponibilité, de la suspension ou de la cessation du service numérique, ni des autres problèmes de performance liés à ces services, dans la mesure où ceux-ci sont imputables à :

  1. a) des circonstances échappant au contrôle de Fermax, notamment :

. Toute circonstance échappant à la responsabilité de Fermax en ce qui concerne le service numérique, telle que les pannes de systèmes ou de services de communication ou d'équipements (y compris les logiciels) fournis par des tiers et pour lesquels Fermax n'a assumé aucune responsabilité spécifique. En particulier, toute perte de couverture réseau sur l'appareil mobile de l'utilisateur, les fluctuations de la puissance du signal sur l'appareil mobile de l'utilisateur ou l'indisponibilité du réseau mobile auquel l'appareil mobile est connecté ; les problèmes de connexion Internet au réseau local du système d'interphone vidéo IP ; ou les problèmes liés à l'infrastructure réseau du système d'interphone vidéo IP.

.Tout manquement de la part de l'utilisateur aux obligations/recommandations suivantes :

Application des configurations requises.

Utilisation de plateformes prises en charge.

Respect des directives d'utilisation acceptable.

Utilisation de la technologie Fermax d'une manière compatible avec ses caractéristiques et ses fonctions (par exemple, utilisation de versions mises à jour de l'application et des systèmes d'exploitation mobiles).

Utilisation de la plateforme de transfert d'appels avec des produits non FERMAX

Utilisation de la plateforme de transfert d'appels pour connecter des appareils FERMAX via des configurations autres que celles définies, documentées ou prises en charge par FERMAX.

.Problèmes matériels ou logiciels affectant l'utilisateur ou des tiers, y compris l'appareil mobile de l'utilisateur.

.Toute circonstance imputable à l'utilisateur, y compris les développements, adaptations, logiciels, équipements, données ou autres technologies appartenant à un utilisateur.

.Les actions de tiers impliqués dans la fourniture du service numérique, dans la mesure où ces actions échappent au contrôle de Fermax.

.Circonstances imputables à des virus, vers, fichiers corrompus, chevaux de Troie ou autres éléments malveillants, nuisibles ou perturbateurs, ou à des incidents de sécurité (y compris les attaques par déni de service ou les attaques DDoS), à condition que Fermax ait mis en œuvre les mesures de sécurité convenues ou, à défaut, des mesures conformes aux normes généralement reconnues dans le secteur.

.Événements de force majeure.

.Violations par l'utilisateur des conditions d'utilisation ou du présent SLA.

  1. b) Travaux de maintenance planifiés ou autres services annoncés à l'avance conformément aux conditions d'utilisation ou au présent SLA.
  2. c) Travaux de maintenance d'urgence (qu'ils soient annoncés ou non) nécessaires pour corriger des failles de sécurité ou d'autres problèmes graves et urgents.
  3. d) Utilisation de logiciels ou de services en mode test.
  4. e) Mesures prises par les autorités gouvernementales ou les forces de l'ordre.
  5. f) Suspension ou résiliation du droit de l'utilisateur à utiliser le service numérique conformément aux conditions d'utilisation ou au SLA.
  6. MISES À JOUR ET AMÉLIORATIONS

5.1. Le présent SLA permet à l'utilisateur de bénéficier des mises à jour et améliorations de l'application que Fermax met à la disposition du public. Par conséquent, les conditions d'utilisation et le présent SLA s'appliquent de la même manière à ces mises à jour ou améliorations.

5.2. Toute mise à jour de l'application mise à disposition par Fermax est fournie à l'utilisateur sans frais supplémentaires (sans préjudice du droit de Fermax de percevoir un paiement pour l'abonnement effectif à des fonctionnalités ou améliorations qui pourraient être activées à la suite de chaque mise à jour de l'application).

5.3. Fermax assure l'assistance pour le bon fonctionnement des mises à jour de l'application pour les versions des systèmes d'exploitation iOS publiées jusqu'à deux (2) ans avant l'année en cours, ainsi que pour les versions Android publiées jusqu'à quatre (4) ans avant l'année en cours ; toutes les autres versions sont exclues de l'assistance (en raison de la politique d'obsolescence propre au fabricant).

  1. ASSISTANCE

Fermax offre une assistance concernant l'utilisation de l'application conformément au processus d'assistance décrit sur le site web https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Le centre d'assistance est joignable pendant les heures d'ouverture (CET), du lundi au vendredi, sauf les jours fériés, conformément au tableau ci-joint. Le centre d'assistance utilise une plateforme de helpdesk pour enregistrer les détails du problème signalé par l'utilisateur.

Assistance par e-mail

* Sauf les samedis, dimanches et jours fériés. Du lundi au jeudi : de 9 h à 18 h.

Vendredi : de 9 h à 15 h.

E-mail : support.meetme@fermax.com

  1. TRAITEMENT DES INCIDENTS

7.1. Si un incident relève de la compétence de Fermax, il est classé selon le tableau suivant :

Gravité : Critique

Fonctions :

Connexion

Audio/Vidéo

Notification d'appel

Autoon

Ouverture de porte

Enregistrement de plaque d'immatriculation Cybersécurité

Description : L'incident entraîne une perte totale d'accès à l'application ou des dysfonctionnements critiques de ses fonctions essentielles, ce qui perturbe l'utilisation normale du service pour une partie significative de l'ensemble des utilisateurs actifs

Niveau de gravité : Grave

Fonctions :

Non essentielles (widgets, raccourcis, activation des relais auxiliaires, activation de la commande d'ascenseur, commutation de caméra, appel au concierge, rotation de l'écran, personnalisation, paramètres, modification ou récupération du mot de passe, etc.)

Description : bien que le nombre d'utilisateurs concernés soit élevé par rapport à l'ensemble de la base d'utilisateurs actifs, les fonctions affectées par les interruptions de service ne sont pas essentielles, tandis que les fonctionnalités principales de l'application ne sont pas affectées.

Gravité : Moyenne

Fonctions : Essentielles et non essentielles

Description : Des fonctions essentielles ou non essentielles sont affectées chez un faible pourcentage d'utilisateurs actifs, ou il y a une baisse de performance sans perte fonctionnelle significative.

Gravité : Faible

Fonctions : Essentielles et non essentielles

Description : L'incident n'est pas généralisé et se limite à des cas isolés affectant certains appareils, modèles ou versions du système d'exploitation, tandis que le reste de la base d'utilisateurs actifs continue de fonctionner sans perturbation.

Fermax classera les incidents par ordre de priorité selon ces définitions, à sa seule discrétion.

7.2. Fermax mettra en œuvre tous les efforts raisonnables pour informer les utilisateurs de l'incident détecté, en ventilant si possible les informations par utilisateur concerné.

  1. DURÉE ET RÉSILIATION

8.1. Les engagements pris par Fermax dans le cadre du présent SLA restent en vigueur pour chaque utilisateur tant que celui-ci conserve son statut d'utilisateur enregistré de l'application. La perte de ce statut, pour quelque raison que ce soit, entraîne la résiliation automatique des obligations de support technique prévues dans le SLA, sans que cela ne donne lieu à un droit à indemnisation en faveur de l'utilisateur.

Date de mise à jour : 1er juillet 2026