Fermax MeetMe - ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO E ASSISTENZA

Il presente Accordo sul livello di servizio e assistenza (lo “SLA”) disciplina gli obblighi di disponibilità e le condizioni di assistenza relative al servizio digitale fornito tramite l’applicazione mobile “MeetMe” (l’“Applicazione”) e offerto da FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (“FERMAX”).

Il presente SLA deve essere letto congiuntamente alle Condizioni d’uso dell’App (le “Condizioni d’uso”).

  1. DEFINIZIONI

Ai fini del presente SLA, i termini di seguito elencati hanno il seguente significato:

  1. a) Orari di servizio (SH): il periodo di tempo durante il quale viene misurata la disponibilità. Salvo diversa indicazione, gli orari di servizio si intendono su base mensile (per mese di calendario).
  2. b) Disponibilità / Disponibile: lo stato in cui l’infrastruttura necessaria per la fornitura del servizio digitale è operativa e ne consente l’utilizzo. Il grado di disponibilità durante un determinato periodo di tempo viene calcolato utilizzando la seguente formula:

Grado di disponibilità (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Ore teoriche durante le quali il servizio digitale deve essere disponibile in base al numero di giorni del mese (ad es. 720 ore per un mese di 30 giorni)

PD = Tempo di inattività consentito

DT = Tempo di inattività

  1. c) Applicazione: applicazione mobile tramite la quale viene fornito il servizio digitale. La tecnologia MeetMe specifica oggetto del presente SLA è descritta in dettaglio nei Termini di utilizzo.
  2. d) Tempo di inattività: indica il periodo di tempo, all’interno degli orari di servizio concordati, durante il quale il servizio digitale non è disponibile (escluso il tempo di inattività consentito). Il tempo di inattività viene calcolato dal momento in cui viene segnalata la mancata disponibilità fino al ripristino del servizio digitale. Ai fini della determinazione del livello di disponibilità secondo la formula di cui alla Sezione 1(b), il tempo di inattività non include i tempi di inattività derivanti, direttamente o indirettamente, da un'esclusione ai sensi dell'impegno di servizio (vedere la Sezione 4).
  3. e) Incidente: un evento che compromette l'utilizzo del servizio digitale e che viene segnalato dall'utente tramite i canali di assistenza previsti a tal fine.
  4. f) Tempo di inattività consentito: indica il tempo di inattività derivante da una delle seguenti circostanze:
  5. Interventi di manutenzione programmati, di cui l’utente è stato informato sulla pagina di stato o tramite altri canali di notifica utilizzati da Fermax per contattare gli utenti.
  6. Altri tempi di inattività attribuibili a una richiesta dell’utente.
  7. g) Impegno sul livello di servizio: ha il significato definito nella Sezione 3.
  8. h) Aggiornamenti: indica una patch, una correzione o qualsiasi altra modifica o integrazione del software applicativo ai fini della manutenzione, della risoluzione di errori e di miglioramenti minori del software applicativo.
  9. i) Upgrade: indica una versione del software applicativo che contiene miglioramenti significativi, nuove caratteristiche o funzionalità.

Salvo diversamente specificato nel presente SLA o se non risulti dalla natura di una disposizione del presente SLA, tutti gli altri termini in maiuscolo hanno il significato loro attribuito nelle Condizioni d'uso.

  1. GENERALE

2.1. Il presente SLA definisce l'accordo sul livello di servizio e i servizi di assistenza per l'applicazione; pertanto, i servizi descritti nel presente SLA sono limitati a MeetMe, come descritto nelle Condizioni d'uso. Fermax può avvalersi di un fornitore terzo per la fornitura dei servizi qui descritti.

2.2. Il presente SLA è valido solo in combinazione con le Condizioni d'uso dell'applicazione ed entra in vigore solo quando l'utente ha accettato tali Condizioni d'uso durante il processo di registrazione nell'applicazione.

2.3. Per chiarezza, si precisa che i servizi di assistenza previsti dal presente SLA sono forniti esclusivamente agli utenti dell’applicazione.

  1. IMPEGNO IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

3.1. Fermax adotta adeguate misure di supporto tecnico per garantire una disponibilità di almeno il novanta per cento (90%) per ogni mese di calendario.

3.2. Fermax può eseguire lavori di manutenzione o altri servizi entro il tempo di inattività consentito. Fermax effettuerà tali interventi senza indugio e in modo tale da ridurre al minimo eventuali disagi. Fermax comunicherà, per quanto possibile e con un preavviso adeguato, la data e l’ora previste per i lavori di manutenzione prima di eseguire interventi che compromettano la disponibilità.

3.3. Fermax si adopererà in modo ragionevole per porre rimedio a eventuali violazioni del Service Level Agreement. Una violazione dei livelli di servizio stabiliti nello SLA non dà diritto all'utente a un rimborso totale o parziale delle tariffe pagate né a un ulteriore risarcimento finanziario, fatti salvi i meccanismi di correzione o le misure di miglioramento previsti dallo stesso SLA.

  1. ESCLUSIONI DALL'ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO

Fermax non è responsabile per violazioni dell'Accordo sul livello di servizio, per l'indisponibilità, la sospensione o la cessazione del servizio digitale, né per altri problemi di prestazione relativi a tali servizi, nella misura in cui questi siano attribuibili a:

  1. a) circostanze al di fuori del controllo di Fermax, tra cui:

. Qualsiasi circostanza al di fuori dell'ambito di responsabilità di Fermax in relazione al servizio digitale, come ad esempio guasti ai sistemi o servizi di comunicazione o a dispositivi (incluso il software) forniti da terzi e per i quali Fermax non si è assunta alcuna responsabilità specifica. In particolare, qualsiasi perdita di copertura di rete sul dispositivo mobile dell'utente, fluttuazioni della potenza del segnale sul dispositivo mobile dell'utente o l'indisponibilità della rete mobile a cui è connesso il dispositivo mobile; problemi con la connessione Internet alla rete locale del sistema videocitofonico IP; o problemi con l'infrastruttura di rete del sistema videocitofonico IP.

Qualsiasi inosservanza da parte dell'utente dei seguenti obblighi/raccomandazioni:

Applicazione delle configurazioni richieste.

Utilizzo di piattaforme supportate.

Rispetto delle linee guida sull'uso accettabile.

Utilizzo della tecnologia Fermax in modo compatibile con le sue caratteristiche e funzioni (ad es. utilizzo di versioni aggiornate dell'app e dei sistemi operativi mobili).

Utilizzo della piattaforma di inoltro delle chiamate con prodotti non FERMAX

Utilizzo della piattaforma di inoltro delle chiamate per collegare dispositivi FERMAX tramite configurazioni diverse da quelle stabilite, documentate o supportate da FERMAX.

.Problemi hardware o software che riguardano l'utente o terzi, compreso il dispositivo mobile dell'utente.

.Qualsiasi circostanza imputabile all'utente, inclusi sviluppi, adattamenti, software, apparecchiature, dati o altre tecnologie di proprietà di un utente.

.Azioni di fornitori terzi coinvolti nella fornitura del servizio digitale, nella misura in cui tali azioni siano al di fuori del controllo di Fermax.

.Circostanze attribuibili a virus, worm, file danneggiati, trojan o altri elementi dannosi, nocivi o di disturbo, o incidenti di sicurezza (compresi attacchi di sovraccarico o attacchi DDoS), a condizione che Fermax abbia implementato le misure di sicurezza concordate o, in loro assenza, misure conformi agli standard di settore generalmente accettati.

.Eventi di forza maggiore.

.Violazioni da parte dell'utente dei Termini di utilizzo o del presente SLA.

  1. b) Lavori di manutenzione programmata o altri servizi annunciati in anticipo in conformità con i Termini di utilizzo o il presente SLA.
  2. c) Lavori di manutenzione di emergenza (indipendentemente dal fatto che siano stati annunciati o meno) necessari per risolvere vulnerabilità di sicurezza o altri problemi gravi e urgenti.
  3. d) Utilizzo di software o servizi in modalità di prova.
  4. e) Interventi da parte di autorità governative o di polizia.
  5. f) Sospensione o cessazione del diritto dell’utente all’utilizzo del servizio digitale ai sensi delle Condizioni d’uso o del presente SLA.
  6. AGGIORNAMENTI E MIGLIORAMENTI

5.1. Il presente SLA consente all’utente di ricevere gli aggiornamenti e i miglioramenti dell’applicazione che Fermax mette a disposizione del pubblico. Di conseguenza, i Termini di utilizzo e il presente SLA si applicano in egual misura a tali aggiornamenti o miglioramenti.

5.2. Ogni aggiornamento dell'applicazione messo a disposizione da Fermax sarà fornito all'utente senza costi aggiuntivi (fatto salvo il diritto di Fermax di ricevere un pagamento per l'effettivo abbonamento a funzioni o miglioramenti che, se del caso, potrebbero essere sbloccati a seguito di ciascun aggiornamento dell'applicazione).

5.3. Fermax offre assistenza per il corretto funzionamento degli aggiornamenti dell'applicazione per le versioni dei sistemi operativi iOS rilasciate fino a due (2) anni prima dell'anno in corso, nonché per le versioni Android rilasciate fino a quattro (4) anni prima dell'anno in corso; tutte le altre versioni sono escluse dall'assistenza (in base alla politica di obsolescenza del produttore).

  1. ASSISTENZA

Fermax offre assistenza relativa al funzionamento dell'app secondo la procedura di assistenza descritta sul sito web https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Il centro di assistenza è raggiungibile durante l'orario di lavoro (CET) dal lunedì al venerdì, eccetto i giorni festivi, secondo la tabella allegata. Il centro di assistenza utilizza una piattaforma di helpdesk per registrare i dettagli del problema segnalato dall'utente.

Assistenza via e-mail

* Eccetto sabato, domenica e giorni festivi. Dal lunedì al giovedì: dalle 9:00 alle 18:00.

Venerdì: dalle 9:00 alle 15:00.

E-mail: support.meetme@fermax.com

  1. GESTIONE DEI GUASTI

7.1. Qualora un incidente rientri nell'ambito di competenza di Fermax, verrà classificato secondo la tabella seguente:

Gravità: Critica

Funzioni:

Accesso

Audio/Video

Notifica di chiamata

Autoon

Apertura porta

Registrazione targa Sicurezza informatica

Descrizione: L'incidente comporta una perdita totale dell'accesso all'app o malfunzionamenti critici delle sue funzioni principali, compromettendo il normale utilizzo del servizio per una parte significativa dell'intera base di utenti attivi

Gravità: Grave

Funzioni:

Non essenziali (widget, collegamenti, attivazione di relè ausiliari, attivazione del controllo ascensori, commutazione telecamere, chiamata al portiere, rotazione dello schermo, personalizzazione, impostazioni, modifica o recupero password, ecc.)

Descrizione: Sebbene il numero di utenti interessati sia elevato rispetto alla base totale di utenti attivi, le funzioni compromesse con interruzioni del servizio non sono essenziali, mentre la funzionalità principale dell'app rimane inalterata.

Gravità: media

Funzioni: essenziali e non essenziali

Descrizione: le funzioni essenziali o non essenziali sono interessate in una piccola percentuale degli utenti attivi, oppure si verifica una riduzione delle prestazioni senza una perdita significativa di funzionalità.

Gravità: Bassa

Funzioni: Essenziali e non essenziali

Descrizione: L'incidente non è diffuso e si limita a casi isolati che riguardano determinati dispositivi, modelli o versioni del sistema operativo, mentre il resto della base di utenti attivi continua a lavorare senza interruzioni.

Fermax stabilirà a propria discrezione la priorità degli incidenti in base a queste definizioni.

7.2. Fermax si adopererà in modo ragionevole per informare gli utenti dell’incidente rilevato, specificando, ove possibile, quali utenti sono stati interessati.

  1. DURATA E RISOLUZIONE

8.1. Gli impegni assunti da Fermax nell'ambito del presente SLA rimangono in vigore per ciascun utente fintantoché questi mantenga il proprio status di utente registrato dell'applicazione. La perdita di tale status, per qualsiasi motivo, comporta la cessazione automatica degli obblighi di assistenza tecnica previsti dallo SLA, senza che ciò dia diritto ad alcun risarcimento a favore dell'utente.

Data di aggiornamento: 30 giugno 2026