Fermax MeetMe - Service En Support Level Overeenkomst

Gebruiksvoorwaarden MeetMe

MEETME-SERVICE- EN SUPPORT-LEVEL-OVEREENKOMST

 

Deze Service Level Agreement en supportverplichting (de „SLA“) regelt de beschikbaarheidsverplichting en de supportvoorwaarden voor de digitale dienst die wordt aangeboden via de mobiele applicatie „MeetMe“ (de „applicatie“) en wordt geleverd door FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (“FERMAX”) wordt aangeboden.

Deze SLA moet worden gelezen in samenhang met de gebruiksvoorwaarden van de app (de “Gebruiksvoorwaarden”).

  1. DEFINITIES

Voor de toepassing van deze SLA hebben de hieronder vermelde termen de volgende betekenis:

  1. a) Servicetijden (SH): de periode waarin de beschikbaarheid wordt gemeten. Tenzij anders aangegeven, gelden de servicetijden op maandbasis (per kalendermaand).
  2. b) Beschikbaarheid / Beschikbaar: de toestand waarin de infrastructuur die nodig is voor het leveren van de digitale dienst operationeel is en het gebruik ervan mogelijk maakt. De mate van beschikbaarheid gedurende een bepaalde periode wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

Mate van beschikbaarheid (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Theoretische uren waarin de digitale dienst beschikbaar moet zijn op basis van het aantal dagen in de maand (bijv. 720 uur bij een maand van 30 dagen)

PD = Toegestane uitvaltijd

DT = Uitvaltijd

  1. c) Applicatie: mobiele applicatie via welke de digitale dienst wordt geleverd. De specifieke MeetMe-technologie die onder deze SLA valt, wordt nader beschreven in de gebruiksvoorwaarden.
  2. d) Uitval: verwijst naar de periode binnen de overeengekomen servicetijden waarin de digitale dienst niet beschikbaar is (met uitzondering van toegestane uitval). De uitval wordt berekend vanaf het moment waarop de onbeschikbaarheid wordt gemeld totdat de digitale dienst weer beschikbaar is. Bij het bepalen van de beschikbaarheidsgraad volgens de formule in paragraaf 1(b) omvat de uitvaltijd geen uitvaltijden die direct of indirect voortvloeien uit een uitsluiting overeenkomstig de serviceverplichting (zie paragraaf 4).
  3. e) Incident: een gebeurtenis die het gebruik van de digitale dienst belemmert en door de gebruiker wordt gemeld via de daarvoor bestemde supportkanalen.
  4. f) Toegestane uitvaltijd: verwijst naar de uitvaltijd die voortvloeit uit een van de volgende omstandigheden:
  5. Geplande onderhoudswerkzaamheden, waarover de gebruiker is geïnformeerd op de statuspagina of via andere meldingskanalen die Fermax gebruikt om contact op te nemen met gebruikers.
  6. Overige uitvaltijden die te wijten zijn aan een verzoek van de gebruiker.
  7. g) Service Level Commitment: heeft de betekenis zoals vastgelegd in paragraaf 3.
  8. h) Updates: verwijst naar een patch, een fix of een andere wijziging of aanvulling van de applicatiesoftware met het oog op onderhoud, foutoplossing en kleine verbeteringen van de applicatiesoftware.
  9. i) Upgrades: verwijst naar een versie van de applicatiesoftware die wezenlijke verbeteringen, nieuwe features of functies bevat.

Tenzij anders vermeld in deze SLA of voortvloeiend uit de aard van een bepaling van deze SLA, hebben alle andere termen met een hoofdletter de betekenis die daaraan is toegekend in de gebruiksvoorwaarden.

  1. ALGEMEEN

2.1. Deze SLA legt de Service Level Agreement en de ondersteuningsdiensten voor de applicatie vast; daarom zijn de in deze SLA uiteengezette diensten beperkt tot MeetMe, zoals beschreven in de gebruiksvoorwaarden. Fermax kan voor het leveren van de hierin beschreven diensten een beroep doen op een derde partij.

2.2. Deze SLA is alleen van toepassing in combinatie met de gebruiksvoorwaarden van de applicatie en treedt pas in werking wanneer de gebruiker deze gebruiksvoorwaarden tijdens het registratieproces in de applicatie heeft geaccepteerd.

2.3. Voor alle duidelijkheid wordt hierbij vastgelegd dat de in deze SLA voorziene ondersteuningsdiensten uitsluitend worden verleend aan gebruikers van de applicatie.

  1. VERPLICHTING TOT DIENSTKWALITEIT

3.1. Fermax neemt passende technische ondersteuningsmaatregelen om voor elke kalendermaand een beschikbaarheid van ten minste negentig procent (90%) te bereiken.

3.2. Fermax kan binnen de toegestane uitvaltijd onderhoudswerkzaamheden of andere diensten uitvoeren. Fermax zal deze ingrepen onmiddellijk en op een zodanige wijze uitvoeren dat eventuele storingen tot een minimum worden beperkt. Fermax zal, voor zover mogelijk en met een redelijke voorafgaande kennisgeving, de verwachte datum en het verwachte tijdstip van onderhoudswerkzaamheden meedelen voordat maatregelen worden uitgevoerd die de beschikbaarheid beïnvloeden.

3.3. Fermax zal zich redelijkerwijs inspannen om eventuele schendingen van de Service Level Agreement te verhelpen. Een schending van de in de SLA vastgelegde serviceniveaus geeft de gebruiker geen recht op een volledige of gedeeltelijke terugbetaling van de betaalde vergoedingen of op een aanvullende financiële vergoeding, onverminderd de in de SLA zelf voorziene correctiemechanismen of verbeteringsmaatregelen.

  1. UITSLUITINGEN VAN DE SERVICE LEVEL AGREEMENT

Fermax is niet aansprakelijk voor schendingen van de Service Level Agreement, voor de onbeschikbaarheid, opschorting of beëindiging van de digitale dienst, noch voor andere prestatieproblemen in verband met deze diensten, voor zover deze te wijten zijn aan:

  1. a) omstandigheden die buiten de controle van Fermax vallen, met inbegrip van:

. Alle omstandigheden buiten de verantwoordelijkheid van Fermax met betrekking tot de digitale dienst, zoals storingen in communicatiesystemen of -diensten of in apparatuur (inclusief software) die door derden wordt geleverd en waarvoor Fermax geen specifieke verantwoordelijkheid heeft aanvaard. In het bijzonder elk verlies van netwerkdekking op het mobiele apparaat van de gebruiker, schommelingen in de signaalsterkte op het mobiele apparaat van de gebruiker of de onbeschikbaarheid van het mobiele netwerk waarmee het mobiele apparaat is verbonden; problemen met de internetverbinding met het lokale netwerk van het IP-videodeurintercomsysteem; of problemen met de netwerkinfrastructuur van het IP-videodeurintercomsysteem.

.Elke niet-naleving van de volgende verplichtingen/aanbevelingen door de gebruiker:

Toepassing van de vereiste configuraties.

Gebruik van ondersteunde platforms.

Naleving van de richtlijnen voor aanvaardbaar gebruik.

Gebruik van de Fermax-technologie op een manier die verenigbaar is met de kenmerken en functies ervan (bijv. gebruik van bijgewerkte versies van de app en de mobiele besturingssystemen).

Gebruik van het platform voor doorschakeling van oproepen met niet-FERMAX-producten

Gebruik van het platform voor doorschakeling van oproepen om FERMAX-apparaten te verbinden via andere configuraties dan die welke door FERMAX zijn vastgesteld, gedocumenteerd of ondersteund.

.Hardware- of softwareproblemen die de gebruiker of derden betreffen, met inbegrip van het mobiele apparaat van de gebruiker.

.Alle omstandigheden die aan de gebruiker kunnen worden toegeschreven, met inbegrip van ontwikkelingen, aanpassingen, software, apparatuur, gegevens of andere technologieën die eigendom zijn van een gebruiker.

.Handelingen van derde partijen die betrokken zijn bij de levering van de digitale dienst, voor zover deze handelingen buiten de controle van Fermax vallen.

.Omstandigheden die te wijten zijn aan virussen, wormen, beschadigde bestanden, Trojaanse paarden of andere kwaadaardige, schadelijke of storende elementen of beveiligingsincidenten (met inbegrip van overbelastingsaanvallen of DDoS-aanvallen), op voorwaarde dat Fermax de overeengekomen beveiligingsmaatregelen heeft geïmplementeerd of, bij gebrek daaraan, maatregelen die voldoen aan de algemeen aanvaarde industrienormen.

.Gevallen van overmacht.

.Schendingen door de gebruiker van de gebruiksvoorwaarden of deze SLA.

  1. b) Geplande onderhoudswerkzaamheden of andere diensten die vooraf zijn aangekondigd in overeenstemming met de gebruiksvoorwaarden of deze SLA.
  2. c) Noodonderhoudswerkzaamheden (ongeacht of deze zijn aangekondigd of niet) die nodig zijn om beveiligingslekken of andere ernstige en dringende problemen te verhelpen.
  3. d) Gebruik van software of diensten in testmodus.
  4. e) Maatregelen van overheids- of wetshandhavingsinstanties.
  5. f) Opschorting of beëindiging van het recht van de gebruiker op gebruik van de digitale dienst overeenkomstig de gebruiksvoorwaarden of de SLA.
  6. UPDATES EN VERBETERINGEN

5.1. Deze SLA stelt de gebruiker in staat om updates en verbeteringen van de applicatie te ontvangen die Fermax aan het publiek ter beschikking stelt. Bijgevolg zijn de gebruiksvoorwaarden en deze SLA in gelijke mate van toepassing op dergelijke updates of verbeteringen.

5.2. Elke door Fermax ter beschikking gestelde update van de applicatie wordt zonder extra kosten aan de gebruiker aangeboden (onverminderd het recht van Fermax om een vergoeding te ontvangen voor het daadwerkelijke abonnement op functies of verbeteringen die eventueel als gevolg van elke update van de applicatie worden geactiveerd).

5.3. Fermax biedt ondersteuning voor de correcte werking van updates van de applicatie voor versies van iOS-besturingssystemen die tot twee (2) jaar vóór het lopende jaar zijn uitgebracht, evenals voor Android-versies die tot vier (4) jaar vóór het lopende jaar zijn uitgebracht; alle andere versies zijn uitgesloten van ondersteuning (op grond van het verouderingsbeleid van de fabrikant).

  1. ONDERSTEUNING

Fermax biedt ondersteuning met betrekking tot het gebruik van de app volgens het op de website https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax beschreven ondersteuningsproces.

Het supportcentrum is tijdens kantooruren (CET) bereikbaar van maandag tot en met vrijdag, behalve op feestdagen, volgens de bijgevoegde tabel. Het supportcentrum maakt gebruik van een helpdeskplatform om de details van het door de gebruiker gemelde probleem vast te leggen.

E-mailondersteuning

* Behalve op zaterdag, zondag en feestdagen. Maandag tot en met donderdag: 9.00 tot 18.00 uur.

Vrijdag: 9.00 tot 15.00 uur.

E-mail: support.meetme@fermax.com

  1. AFHANDELING VAN STORINGEN

7.1. Indien een incident onder de verantwoordelijkheid van Fermax valt, wordt het geclassificeerd volgens de volgende tabel:

Ernst: Kritiek

Functies:

Aanmelding

Audio/video

Oproepmelding

Autoon

Deuropening

Kentekenregistratie Cyberbeveiliging

Beschrijving: Het incident leidt tot een volledig verlies van toegang tot de app of tot kritieke storingen in de kernfuncties ervan, waardoor het normale gebruik van de dienst voor een aanzienlijk deel van het totale actieve gebruikersbestand wordt belemmerd

Ernst: Ernstig

Functies:

Niet-essentieel (widgets, snelkoppelingen, activering van hulprelais, activering van liftbesturing, camerawisseling, conciërge-oproep, schermrotatie, personalisatie, instellingen, wachtwoordwijziging of -herstel, enz.)

Beschrijving: Hoewel het aantal getroffen gebruikers in verhouding tot het totale aantal actieve gebruikers hoog is, zijn de functies die door de storingen worden beïnvloed niet essentieel, terwijl de kernfunctionaliteit van de app onaangetast blijft.

Ernst: Gemiddeld

Functies: Essentiële en niet-essentiële

Beschrijving: Essentiële of niet-essentiële functies zijn bij een klein percentage van de actieve gebruikers getroffen, of er is sprake van verminderde prestaties zonder wezenlijk functieverlies.

Ernst: Laag

Functies: Essentieel en niet-essentieel

Beschrijving: Het incident is niet wijdverspreid en beperkt zich tot individuele gevallen die betrekking hebben op bepaalde apparaten, modellen of versies van het besturingssysteem, terwijl de rest van het actieve gebruikersbestand zonder hinder verder werkt.

Fermax zal naar eigen goeddunken prioriteit toekennen aan incidenten volgens deze definities.

7.2. Fermax zal redelijke inspanningen leveren om de gebruikers te informeren over het vastgestelde incident, waarbij de informatie waar mogelijk wordt uitgesplitst naar de getroffen gebruikers.

  1. LOOPTIJD EN OPZEGGING

8.1. De door Fermax in het kader van deze SLA aangegane verplichtingen blijven voor elke gebruiker van kracht zolang deze zijn status als geregistreerde gebruiker van de applicatie behoudt. Het verlies van deze status, om welke reden dan ook, leidt tot de automatische beëindiging van de in de SLA vastgelegde verplichtingen inzake technische ondersteuning, zonder dat dit een recht op schadevergoeding ten gunste van de gebruiker doet ontstaan.

Datum van bijwerking: 1 juli 2026