UMOWA DOTYCZĄCA POZIOMU USŁUG I WSPARCIA MEETME

UMOWA DOTYCZĄCA POZIOMU USŁUG I WSPARCIA MEETME

Niniejsza umowa dotycząca poziomu usług i wsparcia (zwana dalej „SLA”) reguluje zobowiązania w zakresie dostępności oraz warunki wsparcia dla usługi cyfrowej udostępnianej za pośrednictwem aplikacji mobilnej „MeetMe” (zwanej dalej „Aplikacją”) i oferowanej przez FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. („FERMAX”).

Niniejsze SLA należy interpretować w połączeniu z Warunkami korzystania z aplikacji („Warunki korzystania”).

  1. DEFINICJE

Na potrzeby niniejszego SLA poniższe terminy mają następujące znaczenie:

  1. a) Godziny pracy (SH): okres, w którym mierzy się dostępność. O ile nie określono inaczej, czasy serwisowe obowiązują w ujęciu miesięcznym (na miesiąc kalendarzowy).
  2. b) Dostępność / Dostępny: stan, w którym infrastruktura niezbędna do świadczenia usługi cyfrowej jest gotowa do działania i umożliwia korzystanie z niej. Poziom dostępności w danym okresie oblicza się według następującego wzoru:

Poziom dostępności (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = teoretyczna liczba godzin, przez które usługa cyfrowa musi być dostępna w oparciu o liczbę dni w miesiącu (np. 720 godzin w przypadku miesiąca 30-dniowego)

PD = dopuszczalny czas przestoju

DT = czas przestoju

  1. c) Aplikacja: aplikacja mobilna, za pośrednictwem której świadczona jest usługa cyfrowa. Szczegółowy opis konkretnej technologii MeetMe objętej niniejszą umową SLA znajduje się w warunkach użytkowania.
  2. d) Czas przestoju: oznacza okres w ramach uzgodnionych godzin świadczenia usług, w którym usługa cyfrowa jest niedostępna (z wyłączeniem dopuszczalnego czasu przestoju). Czas przestoju oblicza się od momentu zgłoszenia braku dostępności do momentu przywrócenia dostępności usługi cyfrowej. Przy ustalaniu poziomu dostępności zgodnie z wzorem podanym w sekcji 1(b) czas przestoju nie obejmuje przestojów wynikających bezpośrednio lub pośrednio z wyłączenia zgodnie z zobowiązaniem serwisowym (patrz sekcja 4).
  3. e) Incydent: zdarzenie, które zakłóca korzystanie z usługi cyfrowej i jest zgłaszane przez użytkownika za pośrednictwem przeznaczonych do tego celu kanałów wsparcia.
  4. f) Dopuszczalny czas przestoju: oznacza czas przestoju wynikający z jednej z następujących okoliczności:
  5. Planowane prace konserwacyjne, o których użytkownik został poinformowany na stronie statusu lub za pośrednictwem innych kanałów powiadomień wykorzystywanych przez Fermax do kontaktowania się z użytkownikami.
  6. Inne przerwy w działaniu wynikające z wniosku użytkownika.
  7. g) Zobowiązanie dotyczące poziomu usług: ma znaczenie określone w sekcji 3.
  8. h) Aktualizacje: oznaczają poprawkę, naprawę lub inną zmianę lub uzupełnienie oprogramowania aplikacyjnego w celu konserwacji, usuwania błędów i wprowadzania drobnych ulepszeń oprogramowania aplikacyjnego.
  9. i) Uaktualnienia: oznaczają wersję oprogramowania aplikacyjnego, która zawiera istotne ulepszenia, nowe funkcje lub możliwości.

O ile niniejsza umowa SLA nie stanowi inaczej lub nie wynika to z charakteru danego postanowienia niniejszej umowy SLA, wszystkie pozostałe terminy pisane wielką literą mają znaczenie nadane im w Warunkach użytkowania.

  1. POSTANOWIENIA OGÓLNE

2.1. Niniejsza umowa SLA określa poziom usług oraz usługi wsparcia technicznego dla aplikacji; w związku z tym usługi określone w niniejszej umowie SLA ograniczają się do MeetMe, zgodnie z opisem w Warunkach użytkowania. Fermax może korzystać z usług podmiotu zewnętrznego w celu świadczenia usług opisanych w niniejszej umowie.

2.2. Niniejsza umowa SLA obowiązuje wyłącznie w połączeniu z Warunkami użytkowania aplikacji i wchodzi w życie dopiero po zaakceptowaniu tych Warunków użytkowania przez użytkownika podczas procesu rejestracji w aplikacji.

2.3. Dla jasności niniejszym ustala się, że usługi wsparcia przewidziane w niniejszej umowie SLA są świadczone wyłącznie na rzecz użytkowników aplikacji.

  1. ZOBOWIĄZANIE DOTYCZĄCE JAKOŚCI USŁUG

3.1. Fermax podejmuje odpowiednie działania w zakresie wsparcia technicznego, aby osiągnąć dostępność na poziomie co najmniej dziewięćdziesięciu procent (90%) w każdym miesiącu kalendarzowym.

3.2. Fermax może przeprowadzać prace konserwacyjne lub świadczyć inne usługi w ramach dopuszczalnego czasu przestoju. Fermax przeprowadzi te działania niezwłocznie i w sposób ograniczający ewentualne zakłócenia do minimum. Fermax, w miarę możliwości i z odpowiednim wyprzedzeniem, poinformuje o przewidywanej dacie i godzinie prac konserwacyjnych przed podjęciem działań, które mogą wpłynąć na dostępność.

3.3. Fermax dołoży wszelkich starań, aby usunąć ewentualne naruszenia Umowy o gwarantowanym poziomie usług. Naruszenie poziomów usług określonych w SLA nie uprawnia użytkownika do całkowitego lub częściowego zwrotu uiszczonych opłat ani do dodatkowego odszkodowania finansowego, bez uszczerbku dla mechanizmów korygujących lub środków naprawczych przewidzianych w samej SLA.

  1. WYŁĄCZENIA Z UMOWY O POZIOMIE USŁUG

Fermax nie ponosi odpowiedzialności za naruszenia Umowy o poziomie usług, za niedostępność, zawieszenie lub zakończenie świadczenia usługi cyfrowej, a także za inne problemy związane z funkcjonowaniem tych usług, o ile wynikają one z:

  1. a) okoliczności pozostających poza kontrolą Fermax, w tym:

. Wszelkie okoliczności pozostające poza zakresem odpowiedzialności Fermax w odniesieniu do usługi cyfrowej, takie jak awarie systemów lub usług komunikacyjnych lub urządzeń (w tym oprogramowania) dostarczanych przez osoby trzecie, za które Fermax nie przyjął konkretnej odpowiedzialności. W szczególności wszelkie utraty zasięgu sieci na urządzeniu mobilnym użytkownika, wahania siły sygnału na urządzeniu mobilnym użytkownika lub niedostępność sieci komórkowej, z którą połączone jest urządzenie mobilne; problemy z połączeniem internetowym z lokalną siecią systemu wideodomofonów IP; lub problemy z infrastrukturą sieciową systemu wideodomofonów IP.

.Jakiekolwiek nieprzestrzeganie przez użytkownika poniższych zobowiązań/zaleceń:

Stosowanie wymaganych konfiguracji.

Korzystanie z obsługiwanych platform.

Przestrzeganie wytycznych dotyczących dopuszczalnego użytkowania.

Korzystanie z technologii Fermax w sposób zgodny z jej cechami i funkcjami (np. korzystanie z aktualnych wersji aplikacji i mobilnych systemów operacyjnych).

Korzystanie z platformy przekierowania połączeń z produktami innymi niż FERMAX

Korzystanie z platformy przekierowania połączeń w celu połączenia urządzeń FERMAX za pomocą konfiguracji innych niż określone, udokumentowane lub obsługiwane przez FERMAX.

.Problemy sprzętowe lub programowe dotyczące użytkownika lub osób trzecich, w tym urządzenia mobilnego użytkownika.

.Wszelkie okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi użytkownik, w tym rozwiązania, modyfikacje, oprogramowanie, sprzęt, dane lub inne technologie należące do użytkownika.

.Działania podmiotów zewnętrznych zaangażowanych w świadczenie usługi cyfrowej, o ile działania te pozostają poza kontrolą firmy Fermax.

.Okoliczności wynikające z wirusów, robaków, uszkodzonych plików, trojanów lub innych złośliwych, szkodliwych lub zakłócających elementów lub incydentów związanych z bezpieczeństwem (w tym ataków typu „load attack” lub DDoS), pod warunkiem że firma Fermax wdrożyła uzgodnione środki bezpieczeństwa lub, w przypadku ich braku, środki zgodne z powszechnie uznanymi standardami branżowymi.

.Zdarzenia siły wyższej.

.Naruszenia przez użytkownika warunków użytkowania lub niniejszej umowy SLA.

  1. b) Planowane prace konserwacyjne lub inne usługi ogłoszone z wyprzedzeniem zgodnie z warunkami użytkowania lub niniejszą umową SLA.
  2. c) Awaryjne prace konserwacyjne (niezależnie od tego, czy zostały ogłoszone, czy nie), które są niezbędne do usunięcia luk w zabezpieczeniach lub innych poważnych i pilnych problemów.
  3. d) Korzystanie z oprogramowania lub usług w trybie testowym.
  4. e) Działania organów rządowych lub organów ścigania.
  5. f) Zawieszenie lub wygaśnięcie prawa użytkownika do korzystania z usługi cyfrowej zgodnie z Warunkami użytkowania lub niniejszą umową SLA.
  6. AKTUALIZACJE I ULEPSZENIA

5.1. Niniejsza umowa SLA umożliwia użytkownikowi otrzymywanie aktualizacji i ulepszeń aplikacji, które firma Fermax udostępnia publicznie. W związku z tym warunki użytkowania i niniejsza umowa SLA mają zastosowanie w równym stopniu do takich aktualizacji lub ulepszeń.

5.2. Każda aktualizacja aplikacji udostępniona przez firmę Fermax jest dostarczana użytkownikowi bez dodatkowych kosztów (bez uszczerbku dla prawa firmy Fermax do otrzymania opłaty za faktyczną subskrypcję funkcji lub ulepszeń, które mogą zostać odblokowane w wyniku każdej aktualizacji aplikacji).

5.3. Fermax zapewnia wsparcie techniczne w zakresie prawidłowego działania aktualizacji aplikacji dla wersji systemów operacyjnych iOS wydanych do dwóch (2) lat przed bieżącym rokiem, a także dla wersji Androida wydanych do czterech (4) lat przed bieżącym rokiem; wszystkie pozostałe wersje są wyłączone z zakresu wsparcia (zgodnie z polityką przestarzałości producenta).

  1. WSPARCIE

Fermax zapewnia wsparcie w zakresie obsługi aplikacji zgodnie z procesem wsparcia opisanym na stronie internetowej https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Centrum wsparcia technicznego jest dostępne w godzinach pracy (CET) od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni świątecznych, zgodnie z załączoną tabelą. Centrum wsparcia technicznego korzysta z platformy pomocy technicznej w celu rejestrowania szczegółów zgłoszonego przez użytkownika problemu.

Wsparcie techniczne przez e-mail

* Z wyjątkiem sobót, niedziel i dni świątecznych. Od poniedziałku do czwartku: od 9:00 do 18:00.

W piątek: od 9:00 do 15:00.

E-mail: support.meetme@fermax.com

  1. POSTĘPOWANIE W PRZYPADKU AWARII

7.1. Jeśli zdarzenie leży w zakresie odpowiedzialności firmy Fermax, zostanie sklasyfikowane zgodnie z poniższą tabelą:

Stopień ważności: Krytyczny

Funkcje:

Logowanie

Audio/Wideo

Powiadomienie o połączeniu

Autoon

Otwarcie drzwi

Rejestracja tablic rejestracyjnych Cyberbezpieczeństwo

Opis: Incydent powoduje całkowitą utratę dostępu do aplikacji lub krytyczne zakłócenia jej podstawowych funkcji, co utrudnia normalne korzystanie z usługi znacznej części wszystkich aktywnych użytkowników

Poziom ważności: Poważny

Funkcje:

Nieważne (widżety, skróty, aktywacja przekaźników pomocniczych, aktywacja sterowania windą, przełączanie kamer, połączenie z konsjerżem, obrót ekranu, personalizacja, ustawienia, zmiana lub odzyskiwanie hasła itp.)

Opis: Chociaż liczba użytkowników, których dotyczy problem, jest wysoka w stosunku do całej aktywnej bazy użytkowników, funkcje, których dotyczy zakłócenie, nie są istotne, a podstawowa funkcjonalność aplikacji pozostaje nienaruszona.

Poziom zagrożenia: Średni

Funkcje: Istotne i nieistotne

Opis: Istotne lub nieistotne funkcje są zakłócone u niewielkiego odsetka aktywnych użytkowników lub występuje spadek wydajności bez istotnej utraty funkcjonalności.

Poziom ważności: Niski

Funkcje: Istotne i nieistotne

Opis: Incydent nie ma szerokiego zasięgu i ogranicza się do pojedynczych przypadków dotyczących określonych urządzeń, modeli lub wersji systemu operacyjnego, podczas gdy reszta aktywnej bazy użytkowników kontynuuje pracę bez zakłóceń.

Fermax będzie według własnego uznania ustalać priorytety zdarzeń zgodnie z tymi definicjami.

7.2. Fermax dołoży wszelkich starań, aby poinformować użytkowników o wykrytym zdarzeniu, przy czym informacje te będą w miarę możliwości podzielone według użytkowników, których dotyczy.

  1. OKRES OBOWIĄZYWANIA I WYGAŚNIĘCIE

8.1. Zobowiązania podjęte przez Fermax w ramach niniejszej umowy SLA pozostają w mocy dla każdego użytkownika tak długo, jak długo zachowuje on status zarejestrowanego użytkownika aplikacji. Utrata tego statusu, z jakiegokolwiek powodu, powoduje automatyczne wygaśnięcie zobowiązań dotyczących wsparcia technicznego określonych w umowie SLA, bez prawa do odszkodowania na rzecz użytkownika.

Data aktualizacji: 1 lipca 2026 r.