ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E SUPORTE DO MEETME

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E SUPORTE DO MEETME

 

O presente Acordo de Nível de Serviço e Compromisso de Suporte (o «SLA») regula o compromisso de disponibilidade e as condições de suporte para o serviço digital disponibilizado através da aplicação móvel «MeetMe» (a «Aplicação») e oferecido pela FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. («FERMAX»).

Este SLA deve ser lido em conjunto com os Termos de Utilização da aplicação (os «Termos de Utilização»).

  1. DEFINIÇÕES

Para efeitos do presente SLA, os termos a seguir enumerados têm o seguinte significado:

  1. a) Horário de Serviço (SH): o período durante o qual a disponibilidade é medida. Salvo indicação em contrário, os horários de serviço são mensais (por mês civil).
  2. b) Disponibilidade / Disponível: o estado em que a infraestrutura necessária para a prestação do serviço digital está operacional e permite a sua utilização. O grau de disponibilidade durante um determinado período é calculado com base na seguinte fórmula:

Grau de disponibilidade (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Horas teóricas durante as quais o serviço digital deve estar disponível com base no número de dias do mês (por exemplo, num mês de 30 dias, 720 horas)

PD = Tempo de inatividade permitido

DT = Tempo de inatividade

  1. c) Aplicação: aplicação móvel através da qual o serviço digital é prestado. A tecnologia específica MeetMe abrangida por este SLA é descrita em pormenor nos Termos de Utilização.
  2. d) Tempo de inatividade: designa o período, dentro do horário de serviço acordado, durante o qual o serviço digital não está disponível (excluindo o tempo de inatividade permitido). O tempo de inatividade é calculado a partir do momento em que a indisponibilidade é comunicada até que o serviço digital volte a estar disponível. Na determinação do nível de disponibilidade de acordo com a fórmula da secção 1(b), o tempo de inatividade não inclui os períodos de inatividade que resultem direta ou indiretamente de uma exclusão nos termos da obrigação de serviço (ver secção 4).
  3. e) Incidente: um evento que afeta a utilização do serviço digital e que é comunicado pelo utilizador através dos canais de apoio previstos para o efeito.
  4. f) Tempo de inatividade admissível: designa o tempo de inatividade resultante de uma das seguintes circunstâncias:
  5. Trabalhos de manutenção planeados, sobre os quais o utilizador tenha sido informado na página de estado ou através de outros canais de notificação utilizados pela Fermax para contactar os utilizadores.
  6. Outros tempos de inatividade que sejam atribuíveis a um pedido do utilizador.
  7. g) Compromisso de Nível de Serviço: tem o significado definido na secção 3.
  8. h) Atualizações: designa um patch, uma correção ou qualquer outra alteração ou aditamento ao software da aplicação para efeitos de manutenção, correção de erros e melhorias menores do software da aplicação.
  9. i) Atualizações: designa uma versão do software da aplicação que contém melhorias significativas, novas funcionalidades ou características.

Salvo indicação em contrário no presente SLA ou se decorrer da natureza de uma disposição do presente SLA, todos os outros termos em maiúsculas têm o significado que lhes é atribuído nos Termos de Utilização.

  1. GENERALIDADES

2.1. O presente SLA define o Acordo de Nível de Serviço e os serviços de assistência para a aplicação; por conseguinte, os serviços aqui descritos limitam-se ao MeetMe, tal como descrito nos Termos de Utilização. A Fermax pode recorrer a um prestador de serviços externo para a prestação dos serviços aqui descritos.

2.2. Este SLA aplica-se apenas em conjunto com os Termos de Utilização da aplicação e só entra em vigor quando o utilizador tiver aceitado esses Termos de Utilização durante o processo de registo na aplicação.

2.3. Para maior clareza, fica aqui estabelecido que os serviços de suporte previstos neste SLA são prestados exclusivamente aos utilizadores da aplicação.

  1. OBRIGAÇÃO DE QUALIDADE DO SERVIÇO

3.1. A Fermax tomará as medidas de suporte técnico adequadas para atingir uma disponibilidade de, pelo menos, noventa por cento (90 %) em cada mês civil.

3.2. A Fermax pode realizar trabalhos de manutenção ou outros serviços dentro do tempo de inatividade permitido. A Fermax realizará estas intervenções de forma imediata e de modo a minimizar eventuais perturbações. Na medida do possível e com aviso prévio adequado, a Fermax comunicará a data e a hora previstas para os trabalhos de manutenção antes de serem realizadas medidas que afetem a disponibilidade.

3.3. A Fermax envidará esforços razoáveis para corrigir eventuais violações do Acordo de Nível de Serviço. Uma violação dos níveis de serviço estabelecidos no SLA não dá direito ao utilizador a um reembolso total ou parcial das taxas pagas nem a qualquer compensação financeira adicional, sem prejuízo dos mecanismos de correção ou medidas de melhoria previstos no próprio SLA.

  1. EXCLUSÕES DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

A Fermax não se responsabiliza por violações do Acordo de Nível de Serviço, pela indisponibilidade, suspensão ou cessação do serviço digital, nem por quaisquer outros problemas de desempenho relacionados com estes serviços, desde que os mesmos sejam imputáveis a:

  1. a) Circunstâncias que escapam ao controlo da Fermax, incluindo:

. Quaisquer circunstâncias fora do âmbito de responsabilidade da Fermax no que diz respeito ao serviço digital, tais como falhas em sistemas ou serviços de comunicação ou em equipamentos (incluindo software) fornecidos por terceiros e pelos quais a Fermax não tenha assumido qualquer responsabilidade específica. Em particular, qualquer perda de cobertura de rede no dispositivo móvel do utilizador, flutuações na intensidade do sinal no dispositivo móvel do utilizador ou a indisponibilidade da rede móvel à qual o dispositivo móvel está ligado; problemas com a ligação à Internet à rede local do sistema de videoporteiro IP; ou problemas com a infraestrutura de rede do sistema de videoporteiro IP.

.Qualquer incumprimento das seguintes obrigações/recomendações por parte do utilizador:

Aplicação das configurações necessárias.

Utilização de plataformas suportadas.

Cumprimento das diretrizes de utilização aceitável.

Utilização da tecnologia Fermax de forma compatível com as suas características e funcionalidades (por exemplo, utilização de versões atualizadas da aplicação e dos sistemas operativos móveis).

Utilização da plataforma de reencaminhamento de chamadas com produtos que não sejam da FERMAX

Utilização da plataforma de reencaminhamento de chamadas para ligar dispositivos FERMAX através de configurações diferentes das definidas, documentadas ou suportadas pela FERMAX.

.Problemas de hardware ou software que afetem o utilizador ou terceiros, incluindo o dispositivo móvel do utilizador.

.Quaisquer circunstâncias imputáveis ao utilizador, incluindo desenvolvimentos, adaptações, software, equipamento, dados ou outras tecnologias que pertençam a um utilizador.

.Atos de terceiros envolvidos na prestação do serviço digital, desde que esses atos estejam fora do controlo da Fermax.

.Circunstâncias atribuíveis a vírus, worms, ficheiros danificados, trojans ou outros elementos maliciosos, prejudiciais ou perturbadores, ou incidentes de segurança (incluindo ataques de sobrecarga ou ataques DDoS), desde que a Fermax tenha implementado as medidas de segurança acordadas ou, na sua ausência, medidas que correspondam aos padrões geralmente aceites na indústria.

.Eventos de força maior.

.Violações do utilizador dos Termos de Utilização ou do presente SLA.

  1. b) Trabalhos de manutenção programados ou outros serviços anunciados com antecedência, de acordo com os Termos de Utilização ou o presente SLA.
  2. c) Trabalhos de manutenção de emergência (sejam ou não anunciados) necessários para corrigir falhas de segurança ou outros problemas graves e urgentes.
  3. d) Utilização de software ou serviços em modo de teste.
  4. e) Medidas tomadas por autoridades governamentais ou de aplicação da lei.
  5. f) Suspensão ou cessação do direito do utilizador de utilizar o serviço digital, em conformidade com os Termos de Utilização ou com o SLA.
  6. ATUALIZAÇÕES E MELHORIAS

5.1. O presente SLA permite ao utilizador receber atualizações e melhorias da aplicação que a Fermax disponibiliza ao público. Consequentemente, os Termos de Utilização e o presente SLA aplicam-se igualmente a tais atualizações ou melhorias.

5.2. Qualquer atualização da aplicação disponibilizada pela Fermax será fornecida ao utilizador sem custos adicionais (sem prejuízo do direito da Fermax de receber um pagamento pela subscrição efetiva de funcionalidades ou melhorias que, eventualmente, sejam ativadas na sequência de cada atualização da aplicação).

5.3. A Fermax oferece suporte para o bom funcionamento das atualizações da aplicação para versões dos sistemas operativos iOS lançadas até dois (2) anos antes do ano em curso, bem como para versões Android lançadas até quatro (4) anos antes do ano em curso; todas as outras versões estão excluídas do suporte (devido à política de obsolescência do fabricante).

  1. SUPORTE

A Fermax oferece suporte relativamente ao funcionamento da aplicação, de acordo com o processo de suporte descrito no site https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

O Centro de Suporte está disponível durante o horário de expediente (CET), de segunda a sexta-feira, exceto feriados, de acordo com a tabela em anexo. O Centro de Suporte utiliza uma plataforma de helpdesk para registar os detalhes do problema comunicado pelo utilizador.

Suporte por e-mail

* Exceto aos sábados, domingos e feriados. Segunda a quinta-feira: das 9h00 às 18h00.

Sexta-feira: das 9h00 às 15h00.

E-mail: support.meetme@fermax.com

  1. TRATAMENTO DE AVARIAS

7.1. Caso um incidente seja da competência da Fermax, será classificado de acordo com a tabela seguinte:

Gravidade: Crítica

Funcionalidades:

Início de sessão

Áudio/Vídeo

Notificação de chamada

Autoon

Abertura da porta

Registo de matrículas Cibersegurança

Descrição: A incidência resulta na perda total do acesso à aplicação ou em falhas críticas das suas funcionalidades essenciais, prejudicando a utilização normal do serviço para uma parte significativa da totalidade da base de utilizadores ativos

Gravidade: Grave

Funcionalidades:

Não essenciais (widgets, atalhos, ativação de relés auxiliares, ativação do controlo do elevador, comutação de câmaras, chamada ao porteiro, rotação do ecrã, personalização, definições, alteração ou recuperação de palavra-passe, etc.)

Descrição: Embora o número de utilizadores afetados seja elevado em relação à totalidade da base de utilizadores ativos, as funções afetadas com interrupções operacionais não são essenciais, enquanto a funcionalidade principal da aplicação permanece inalterada.

Gravidade: Média

Funcionalidades: Essenciais e não essenciais

Descrição: Funcionalidades essenciais ou não essenciais são afetadas numa pequena percentagem dos utilizadores ativos, ou existe uma redução de desempenho sem perda significativa de funcionalidade.

Gravidade: Baixa

Funcionalidades: Essenciais e não essenciais

Descrição: O incidente não é generalizado e limita-se a casos isolados que afetam determinados dispositivos, modelos ou versões do sistema operativo, enquanto o resto da base de utilizadores ativos continua a trabalhar sem perturbações.

A Fermax irá, a seu critério, priorizar os incidentes de acordo com estas definições.

7.2. A Fermax envidará esforços razoáveis para informar os utilizadores sobre o incidente detetado, sendo que as informações serão, na medida do possível, discriminadas por utilizadores afetados.

  1. VIGÊNCIA E RESCISÃO

8.1. As obrigações assumidas pela Fermax no âmbito deste SLA permanecem em vigor para cada utilizador enquanto este mantiver o seu estatuto de utilizador registado da aplicação. A perda deste estatuto, por qualquer motivo, implica a cessação automática das obrigações de assistência técnica estabelecidas no SLA, sem que tal dê origem a qualquer direito a indemnização a favor do utilizador.

Data de atualização: 1 de julho de 2026.