СОГЛАШЕНИЕ О УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОДДЕРЖКИ MEETME

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания и обязательствах по поддержке (далее — «SLA») регулирует обязательства по обеспечению доступности и условия поддержки цифрового сервиса, предоставляемого через мобильное приложение «MeetMe» (далее — «Приложение») и предлагаемого компанией FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. («FERMAX»).

Настоящее SLA следует читать в совокупности с Условиями использования приложения (далее — «Условия использования»).

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Для целей настоящего SLA нижеуказанные термины имеют следующие значения:

  1. a) Время обслуживания (SH): период, в течение которого измеряется доступность. Если не указано иное, время обслуживания рассчитывается ежемесячно (за календарный месяц).
  2. b) Доступность / Доступный: состояние, при котором инфраструктура, необходимая для предоставления цифровой услуги, готова к работе и позволяет пользоваться ею. Степень доступности в течение определенного периода рассчитывается по следующей формуле:

Степень доступности (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Теоретическое количество часов, в течение которых цифровая услуга должна быть доступна, исходя из количества дней в месяце (например, 720 часов при 30-дневном месяце)

PD = Допустимое время простоя

DT = Время простоя

  1. c) Приложение: мобильное приложение, через которое предоставляется цифровая услуга. Конкретная технология MeetMe, на которую распространяется настоящее SLA, более подробно описана в Условиях использования.
  2. d) Время простоя: означает период времени в пределах согласованных часов обслуживания, в течение которого цифровая услуга недоступна (за исключением допустимого времени простоя). Время простоя рассчитывается с момента получения сообщения о недоступности до момента восстановления доступности цифровой услуги. При определении уровня доступности в соответствии с формулой, приведенной в разделе 1(b), время простоя не включает в себя время простоя, которое прямо или косвенно является результатом исключения в соответствии с обязательством по предоставлению услуг (см. раздел 4).
  3. e) Инцидент: событие, которое препятствует использованию цифровой услуги и о котором пользователь сообщает через предусмотренные для этого каналы поддержки.
  4. f) Допустимое время простоя: означает время простоя, вызванное одним из следующих обстоятельств:
  5. Плановые работы по техническому обслуживанию, о которых пользователь был проинформирован на странице статуса или через другие каналы уведомления, используемые Fermax для связи с пользователями.
  6. Прочие периоды простоя, вызванные запросом пользователя.
  7. g) Обязательство по уровню обслуживания: имеет значение, определенное в разделе 3.
  8. h) Обновления: означают патч, исправление или иное изменение или дополнение к программному обеспечению приложения с целью технического обслуживания, устранения ошибок и незначительных улучшений программного обеспечения приложения.
  9. i) Модернизации: означают версию программного обеспечения приложения, содержащую существенные улучшения, новые возможности или функции.

Если в настоящем SLA не указано иное или это не следует из характера того или иного положения настоящего SLA, все остальные термины, написанные с заглавной буквы, имеют значение, присвоенное им в Условиях использования.

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Настоящее SLA определяет соглашение об уровне обслуживания и услуги поддержки для Приложения; поэтому услуги, изложенные в данном SLA, ограничиваются MeetMe, как описано в Условиях использования. Fermax может прибегать к услугам третьих лиц для предоставления услуг, описанных в настоящем документе.

2.2. Настоящее SLA действует только в сочетании с Условиями использования приложения и вступает в силу только после того, как пользователь примет эти Условия использования в процессе регистрации в приложении.

2.3. Для ясности настоящим устанавливается, что услуги поддержки, предусмотренные в данном SLA, предоставляются исключительно пользователям Приложения.

  1. ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ

3.1. Fermax принимает разумные меры технической поддержки для обеспечения доступности не менее девяноста процентов (90 %) в течение каждого календарного месяца.

3.2. Fermax может проводить техническое обслуживание или оказывать другие услуги в пределах допустимого времени простоя. Fermax будет осуществлять такие работы незамедлительно и таким образом, чтобы свести возможные сбои к минимуму. Fermax, по мере возможности и с надлежащим предварительным уведомлением, сообщит предполагаемую дату и время проведения технического обслуживания до начала работ, которые могут повлиять на доступность.

3.3. Fermax приложит разумные усилия для устранения любых нарушений Соглашения об уровне обслуживания. Нарушение уровней обслуживания, установленных в SLA, не дает Пользователю права на полный или частичный возврат уплаченных сборов или на дополнительную финансовую компенсацию, без ущерба для механизмов исправления или мер по улучшению, предусмотренных в самом SLA.

  1. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Fermax не несет ответственности за нарушения Соглашения об уровне обслуживания, за недоступность, приостановку или прекращение предоставления цифровой услуги, а также за иные проблемы с работой, связанные с этими услугами, если они обусловлены:

  1. a) обстоятельствами, не зависящими от Fermax, включая:

. Любых обстоятельств, не входящих в сферу ответственности Fermax в отношении цифровой услуги, таких как сбои в работе систем или услуг связи, либо устройств (включая программное обеспечение), предоставляемых третьими лицами и за которые Fermax не несет конкретной ответственности. В частности, любая потеря покрытия сети на мобильном устройстве пользователя, колебания уровня сигнала на мобильном устройстве пользователя или недоступность мобильной сети, к которой подключено мобильное устройство; проблемы с интернет-соединением с локальной сетью системы IP-видеодомофона; или проблемы с сетевой инфраструктурой системы IP-видеодомофона.

.Любое несоблюдение со стороны пользователя следующих обязательств/рекомендаций:

Применение необходимых настроек.

Использование поддерживаемых платформ.

Соблюдение правил допустимого использования.

Использование технологии Fermax способом, совместимым с ее характеристиками и функциями (например, использование обновленных версий приложения и мобильных операционных систем).

Использование платформы переадресации вызовов с продуктами, не относящимися к FERMAX

Использование платформы переадресации вызовов для подключения устройств FERMAX с помощью конфигураций, отличных от тех, которые определены, задокументированы или поддерживаются FERMAX.

.Проблемы с аппаратным или программным обеспечением, затрагивающие пользователя или третьих лиц, включая мобильное устройство пользователя.

.Любые обстоятельства, связанные с пользователем, включая разработки, настройки, программное обеспечение, оборудование, данные или другие технологии, принадлежащие пользователю.

.Действия третьих лиц, участвующих в предоставлении цифровой услуги, если эти действия находятся вне контроля Fermax.

.Обстоятельства, вызванные вирусами, червями, поврежденными файлами, троянами или другими вредоносными, опасными или мешающими элементами, либо инцидентами безопасности (включая атаки перегрузки или DDoS-атаки), при условии, что Fermax реализовала согласованные меры безопасности или, в их отсутствии, меры, соответствующие общепринятым отраслевым стандартам.

.Случаи форс-мажорных обстоятельств.

.Нарушения Пользователем Условий использования или настоящего SLA.

  1. b) Плановые работы по техническому обслуживанию или иные услуги, о которых было заранее объявлено в соответствии с Условиями использования или настоящим SLA.
  2. c) Аварийные работы по техническому обслуживанию (независимо от того, были ли они объявлены), необходимые для устранения уязвимостей в системе безопасности или других серьезных и неотложных проблем.
  3. d) Использование программного обеспечения или услуг в тестовом режиме.
  4. e) Меры со стороны государственных или правоохранительных органов.
  5. f) Приостановка или прекращение права Пользователя на использование цифровой услуги в соответствии с Условиями использования или настоящим SLA.
  6. ОБНОВЛЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ

5.1. Настоящее SLA позволяет Пользователю получать обновления и улучшения Приложения, которые Fermax предоставляет общественности. Соответственно, Условия использования и настоящее SLA в равной степени применяются к таким обновлениям или улучшениям.

5.2. Любое обновление приложения, предоставляемое Fermax, предоставляется пользователю без дополнительных затрат (без ущерба для права Fermax на получение оплаты за фактическую подписку на функции или усовершенствования, которые могут быть активированы в результате любого обновления приложения).

5.3. Fermax обеспечивает поддержку надлежащего функционирования обновлений приложения для версий операционных систем iOS, выпущенных не позднее чем за два (2) года до текущего года, а также для версий Android, выпущенных не позднее чем за четыре (4) года до текущего года; все остальные версии исключаются из поддержки (в соответствии с политикой производителя в отношении устаревших версий).

  1. ПОДДЕРЖКА

Fermax предоставляет поддержку по вопросам использования приложения в соответствии с процедурой поддержки, описанной на веб-сайте https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Центр поддержки доступен в рабочее время (CET) с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней, в соответствии с приложенной таблицей. Центр поддержки использует платформу службы поддержки для сбора подробной информации о проблеме, о которой сообщил пользователь.

Поддержка по электронной почте

* За исключением субботы, воскресенья и праздничных дней. С понедельника по четверг: с 9:00 до 18:00.

Пятница: с 9:00 до 15:00.

Электронная почта: support.meetme@fermax.com

  1. ОБРАБОТКА СБОЕВ

7.1. Если инцидент входит в сферу ответственности Fermax, он классифицируется в соответствии со следующей таблицей:

Степень серьезности: Критическая

Функции:

Вход

Аудио/Видео

Уведомление о звонке

Autoon

Открытие двери

Регистрация номерного знака Кибербезопасность

Описание: Инцидент приводит к полной потере доступа к приложению или к критическим сбоям его основных функций, что нарушает нормальное использование сервиса для значительной части всей активной базы пользователей

Уровень серьезности: Серьезный

Функции:

Несущественные (виджеты, ярлыки, активация вспомогательных реле, активация управления лифтом, переключение камер, вызов консьержа, поворот экрана, персонализация, настройки, изменение или восстановление пароля и т. д.)

Описание: Хотя количество затронутых пользователей высоко по отношению к общей активной базе пользователей, нарушенные функции, связанные с перебоями в работе, не являются существенными, в то время как основная функциональность приложения остается незатронутой.

Степень серьезности: средняя

Функции: существенные и несущественные

Описание: затронуты существенные или несущественные функции у небольшого процента активных пользователей, либо наблюдается снижение производительности без существенной потери функциональности.

Степень серьезности: Низкая

Функции: Существенные и несущественные

Описание: Инцидент не носит широкомасштабный характер и ограничивается отдельными случаями, затрагивающими определенные устройства, модели или версии операционной системы, в то время как остальная часть активной базы пользователей продолжает работать без сбоев.

Fermax будет по своему усмотрению приоритезировать инциденты в соответствии с этими определениями.

7.2. Fermax приложит разумные усилия, чтобы проинформировать пользователей о выявленном инциденте, при этом информация, по возможности, будет разбита по затронутым пользователям.

  1. СРОК ДЕЙСТВИЯ И РАСТОРЖЕНИЕ

8.1. Обязательства, принятые Fermax в рамках настоящего SLA, остаются в силе для каждого пользователя до тех пор, пока он сохраняет свой статус зарегистрированного пользователя приложения. Потеря этого статуса по любой причине приводит к автоматическому прекращению обязательств по технической поддержке, установленных в SLA, без права пользователя на получение компенсации.

Дата обновления: 1 июля 2026 года