THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ HỖ TRỢ CỦA MEETME

THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ HỖ TRỢ CỦA MEETME

 

Thỏa thuận mức độ dịch vụ và cam kết hỗ trợ này (gọi tắt là “SLA”) quy định các cam kết về tính sẵn sàng và các điều kiện hỗ trợ đối với dịch vụ kỹ thuật số được cung cấp thông qua ứng dụng di động “MeetMe” (gọi tắt là “Ứng dụng”) và do FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (“FERMAX”) cung cấp.

SLA này cần được đọc cùng với Điều khoản sử dụng của Ứng dụng (gọi tắt là “Điều khoản sử dụng”).

  1. ĐỊNH NGHĨA

Đối với mục đích của SLA này, các thuật ngữ được liệt kê dưới đây có ý nghĩa như sau:

  1. a) Thời gian dịch vụ (SH): khoảng thời gian mà tính sẵn sàng được đo lường. Trừ khi có quy định khác, Thời gian dịch vụ được tính theo tháng (mỗi tháng dương lịch).
  2. b) Tính sẵn sàng / Sẵn sàng: trạng thái mà cơ sở hạ tầng cần thiết để cung cấp dịch vụ kỹ thuật số đang hoạt động và cho phép sử dụng dịch vụ. Mức độ sẵn sàng trong một khoảng thời gian nhất định được tính theo công thức sau:

Mức độ sẵn sàng (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Số giờ lý thuyết mà dịch vụ kỹ thuật số phải có sẵn dựa trên số ngày trong tháng (ví dụ: 720 giờ đối với tháng 30 ngày)

PD = Thời gian ngừng hoạt động cho phép

DT = Thời gian ngừng hoạt động

  1. c) Ứng dụng: ứng dụng di động được sử dụng để cung cấp dịch vụ kỹ thuật số. Công nghệ MeetMe cụ thể thuộc phạm vi SLA này được mô tả chi tiết hơn trong Điều khoản sử dụng.
  2. d) Thời gian ngừng hoạt động: chỉ khoảng thời gian trong khung giờ dịch vụ đã thỏa thuận mà dịch vụ kỹ thuật số không khả dụng (trừ thời gian ngừng hoạt động được phép). Thời gian ngừng hoạt động được tính từ thời điểm sự cố không khả dụng được báo cáo cho đến khi dịch vụ kỹ thuật số hoạt động trở lại. Khi xác định mức độ sẵn sàng theo công thức tại Mục 1(b), thời gian ngừng hoạt động không bao gồm các thời gian ngừng hoạt động phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp từ một trường hợp loại trừ theo cam kết dịch vụ (xem Mục 4).
  3. e) Sự cố: một sự kiện ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ kỹ thuật số và được người dùng báo cáo qua các kênh hỗ trợ dành riêng cho mục đích này.
  4. f) Thời gian ngừng hoạt động được chấp nhận: chỉ thời gian ngừng hoạt động phát sinh từ một trong các trường hợp sau:
  5. Công việc bảo trì theo kế hoạch mà người dùng đã được thông báo trên trang trạng thái hoặc qua các kênh thông báo khác mà Fermax sử dụng để liên hệ với người dùng.
  6. Các thời gian ngừng hoạt động khác do yêu cầu của người dùng.
  7. g) Cam kết mức độ dịch vụ: có nghĩa như được quy định tại Mục 3.
  8. h) Cập nhật: chỉ bản vá, bản sửa lỗi hoặc bất kỳ thay đổi hoặc bổ sung nào khác đối với phần mềm ứng dụng nhằm mục đích bảo trì, khắc phục lỗi và cải tiến nhỏ đối với phần mềm ứng dụng.
  9. i) Nâng cấp: chỉ phiên bản phần mềm ứng dụng chứa các cải tiến đáng kể, tính năng hoặc chức năng mới.

Trừ khi có quy định khác trong SLA này hoặc do bản chất của một điều khoản trong SLA này, tất cả các thuật ngữ viết hoa khác đều có ý nghĩa được quy định trong Điều khoản Sử dụng.

  1. CHUNG

2.1. SLA này quy định Thỏa thuận Mức Dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng; do đó, các dịch vụ được nêu trong SLA này giới hạn trong MeetMe, như được mô tả trong Điều khoản Sử dụng. Fermax có thể sử dụng nhà cung cấp bên thứ ba để cung cấp các dịch vụ được mô tả tại đây.

2.2. SLA này chỉ có hiệu lực khi kết hợp với Điều khoản Sử dụng của ứng dụng và chỉ có hiệu lực khi người dùng đã chấp nhận các Điều khoản Sử dụng này trong quá trình đăng ký trên ứng dụng.

2.3. Để rõ ràng, tại đây xác định rằng các dịch vụ hỗ trợ được quy định trong SLA này chỉ được cung cấp cho người dùng ứng dụng.

  1. NGHĨA VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1. Fermax sẽ thực hiện các biện pháp hỗ trợ kỹ thuật thích hợp để đạt được mức độ sẵn sàng ít nhất chín mươi phần trăm (90%) cho mỗi tháng dương lịch.

3.2. Fermax có thể thực hiện các công việc bảo trì hoặc các dịch vụ khác trong thời gian ngừng hoạt động được phép. Fermax sẽ thực hiện các can thiệp này ngay lập tức và theo cách hạn chế tối đa các sự cố có thể xảy ra. Fermax sẽ, trong phạm vi có thể và với thông báo trước hợp lý, thông báo ngày và giờ dự kiến của các công việc bảo trì trước khi thực hiện các biện pháp ảnh hưởng đến tính sẵn sàng.

3.3. Fermax sẽ nỗ lực hợp lý để khắc phục mọi vi phạm Thỏa thuận mức dịch vụ. Việc vi phạm các mức dịch vụ quy định trong SLA không cho phép người dùng được hoàn trả toàn bộ hoặc một phần các khoản phí đã thanh toán hoặc nhận bồi thường tài chính bổ sung, không ảnh hưởng đến các cơ chế khắc phục hoặc biện pháp cải thiện được quy định trong chính SLA.

  1. CÁC TRƯỜNG HỢP LOẠI TRỪ KHỎI THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ

Fermax không chịu trách nhiệm đối với các vi phạm Thỏa thuận mức độ dịch vụ, việc không khả dụng, tạm ngừng hoặc chấm dứt dịch vụ kỹ thuật số, cũng như các vấn đề hiệu suất khác liên quan đến các dịch vụ này, miễn là những vấn đề đó xuất phát từ:

  1. a) Các tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của Fermax, bao gồm:

. Bất kỳ tình huống nào nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của Fermax liên quan đến dịch vụ kỹ thuật số, chẳng hạn như sự cố của hệ thống hoặc dịch vụ truyền thông hoặc thiết bị (bao gồm phần mềm) do bên thứ ba cung cấp và Fermax không chịu trách nhiệm cụ thể. Đặc biệt là bất kỳ sự mất kết nối mạng nào trên thiết bị di động của người dùng, sự dao động về cường độ tín hiệu trên thiết bị di động của người dùng hoặc sự không khả dụng của mạng di động mà thiết bị di động đó kết nối; các vấn đề về kết nối Internet với mạng cục bộ của hệ thống chuông cửa video IP; hoặc các vấn đề về cơ sở hạ tầng mạng của hệ thống chuông cửa video IP.

.Bất kỳ sự vi phạm nào đối với các nghĩa vụ/khuyến nghị sau đây từ phía người dùng:

Áp dụng các cấu hình cần thiết.

Sử dụng các nền tảng được hỗ trợ.

Tuân thủ các nguyên tắc sử dụng chấp nhận được.

Sử dụng công nghệ Fermax theo cách phù hợp với các tính năng và chức năng của nó (ví dụ: sử dụng các phiên bản cập nhật của ứng dụng và hệ điều hành di động).

Sử dụng nền tảng chuyển tiếp cuộc gọi với các sản phẩm không phải của FERMAX

Sử dụng nền tảng chuyển tiếp cuộc gọi để kết nối các thiết bị FERMAX thông qua các cấu hình khác với những cấu hình do FERMAX quy định, ghi chép hoặc hỗ trợ.

.Các sự cố phần cứng hoặc phần mềm ảnh hưởng đến người dùng hoặc bên thứ ba, bao gồm cả thiết bị di động của người dùng.

.Bất kỳ tình huống nào do người dùng gây ra, bao gồm các phát triển, điều chỉnh, phần mềm, thiết bị, dữ liệu hoặc các công nghệ khác thuộc sở hữu của người dùng.

.Các hành động của bên thứ ba tham gia vào việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật số, miễn là các hành động này nằm ngoài tầm kiểm soát của Fermax.

.Các trường hợp do virus, sâu máy tính, tệp bị hỏng, trojan hoặc các yếu tố độc hại, gây hại hoặc gây rối khác hoặc các sự cố an ninh (bao gồm các cuộc tấn công tải trọng hoặc tấn công DDoS) gây ra, miễn là Fermax đã thực hiện các biện pháp an ninh đã thỏa thuận hoặc, trong trường hợp không có các biện pháp đó, các biện pháp tuân thủ các tiêu chuẩn công nghiệp được công nhận rộng rãi.

.Các sự kiện bất khả kháng.

.Việc người dùng vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc SLA này.

  1. b) Các công việc bảo trì theo kế hoạch hoặc các dịch vụ khác được thông báo trước theo Điều khoản sử dụng hoặc SLA này.
  2. c) Các công việc bảo trì khẩn cấp (bất kể có được thông báo trước hay không) cần thiết để khắc phục các lỗ hổng bảo mật hoặc các vấn đề nghiêm trọng và khẩn cấp khác.
  3. d) Việc sử dụng phần mềm hoặc dịch vụ ở chế độ thử nghiệm.
  4. e) Các biện pháp của cơ quan chính phủ hoặc cơ quan thực thi pháp luật.
  5. f) Việc đình chỉ hoặc chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ kỹ thuật số của Người dùng theo Điều khoản Sử dụng hoặc SLA này.
  6. CẬP NHẬT VÀ CẢI TIẾN

5.1. SLA này cho phép Người dùng nhận các bản cập nhật và cải tiến của Ứng dụng mà Fermax cung cấp cho công chúng. Do đó, Điều khoản Sử dụng và SLA này cũng áp dụng tương tự cho các bản cập nhật hoặc cải tiến đó.

5.2. Mọi bản cập nhật ứng dụng do Fermax cung cấp sẽ được cung cấp cho người dùng mà không tính thêm phí (không ảnh hưởng đến quyền của Fermax trong việc thu phí cho việc đăng ký thực tế các tính năng hoặc cải tiến có thể được kích hoạt sau mỗi lần cập nhật ứng dụng).

5.3. Fermax cung cấp hỗ trợ để đảm bảo các bản cập nhật ứng dụng hoạt động bình thường trên các phiên bản hệ điều hành iOS được phát hành tối đa hai (2) năm trước năm hiện tại, cũng như trên các phiên bản Android được phát hành tối đa bốn (4) năm trước năm hiện tại; tất cả các phiên bản khác đều không được hỗ trợ (theo chính sách ngừng hỗ trợ của nhà sản xuất).

  1. HỖ TRỢ

Fermax cung cấp hỗ trợ về cách sử dụng ứng dụng theo quy trình hỗ trợ được mô tả trên trang web https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/como-puedo-contactar-con-el-equipo-de-soporte-de-meetme-de-fermax.

Trung tâm hỗ trợ hoạt động trong giờ làm việc (CET) từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ các ngày lễ, theo bảng đính kèm. Trung tâm hỗ trợ sử dụng nền tảng Helpdesk để ghi nhận chi tiết vấn đề do người dùng báo cáo.

Hỗ trợ qua email

* Trừ thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ. Thứ Hai đến Thứ Năm: 9:00 đến 18:00.

Thứ Sáu: 9:00 đến 15:00.

Email: support.meetme@fermax.com

  1. XỬ LÝ SỰ CỐ

7.1. Nếu một sự cố thuộc phạm vi trách nhiệm của Fermax, sự cố đó sẽ được phân loại theo bảng sau:

Mức độ nghiêm trọng: Nghiêm trọng

Chức năng:

Đăng nhập

Âm thanh/Video

Thông báo cuộc gọi

Autoon

Mở cửa

Đăng ký biển số An ninh mạng

Mô tả: Sự cố dẫn đến việc mất hoàn toàn quyền truy cập vào ứng dụng hoặc gây ra sự cố nghiêm trọng đối với các chức năng cốt lõi của ứng dụng, từ đó ảnh hưởng đến việc sử dụng bình thường dịch vụ đối với một phần đáng kể trong tổng số người dùng đang hoạt động

Mức độ nghiêm trọng: Nghiêm trọng

Chức năng:

Không quan trọng (Widget, phím tắt, kích hoạt rơle phụ, kích hoạt điều khiển thang máy, chuyển đổi camera, gọi nhân viên lễ tân, xoay màn hình, cá nhân hóa, cài đặt, thay đổi hoặc khôi phục mật khẩu, v.v.)

Mô tả: Mặc dù số lượng người dùng bị ảnh hưởng là cao so với tổng số người dùng đang hoạt động, nhưng các chức năng bị gián đoạn không phải là chức năng thiết yếu, trong khi chức năng cốt lõi của ứng dụng vẫn không bị ảnh hưởng.

Mức độ nghiêm trọng: Trung bình

Chức năng: Quan trọng và không quan trọng

Mô tả: Các chức năng quan trọng hoặc không quan trọng bị ảnh hưởng đối với một tỷ lệ nhỏ người dùng đang hoạt động, hoặc có sự suy giảm hiệu suất mà không gây mất chức năng đáng kể.

Mức độ nghiêm trọng: Thấp

Chức năng: Quan trọng và không quan trọng

Mô tả: Sự cố không lan rộng và chỉ giới hạn ở các trường hợp riêng lẻ ảnh hưởng đến các thiết bị, mẫu máy hoặc phiên bản hệ điều hành cụ thể, trong khi phần còn lại của cơ sở người dùng hoạt động vẫn tiếp tục hoạt động bình thường.

Fermax sẽ ưu tiên xử lý các sự cố theo các định nghĩa này theo quyết định của mình.

7.2. Fermax sẽ nỗ lực hợp lý để thông báo cho người dùng về sự cố đã được phát hiện, trong đó thông tin sẽ được phân loại theo người dùng bị ảnh hưởng nếu có thể.

  1. THỜI HẠN VÀ CHẤM DỨT

8.1. Các cam kết mà Fermax đã thực hiện trong khuôn khổ SLA này sẽ vẫn có hiệu lực đối với mỗi người dùng miễn là người dùng đó vẫn duy trì tư cách là người dùng đã đăng ký của ứng dụng. Việc mất tư cách này, vì bất kỳ lý do gì, sẽ dẫn đến việc tự động chấm dứt các cam kết hỗ trợ kỹ thuật được quy định trong SLA, mà không tạo ra bất kỳ quyền yêu cầu bồi thường nào cho người dùng.

Ngày cập nhật: 1 tháng 7 năm 2026